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ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA - Coggle Diagram
ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA
Acolhimento e apresentação
Apresentação do tema e objetivos
Organização do percurso e navegação
Recurso: vídeo de boas-vindas
Fundamentos do atendimento telefónico
Papel do profissional de atendimento
Etapas de uma chamada
Primeira impressão e comunicação vocal
Recursos: texto breve e infografia
Comunicação e escuta ativa
Escuta ativa e questionamento
Reformulação e confirmação
Empatia e assertividade
Recursos: texto, áudio e exercício interativo
Gestão de situações difíceis
Insatisfação e reclamações
Gestão emocional e manutenção da calma
Estratégias de resposta ao cliente
Recursos: vídeo demonstrativo e cenário interativo
Resolução e conclusão da chamada
Identificação das necessidades
Apresentação de soluções e encaminhamento
Confirmação dos próximos passos e encerramento
Recursos: simulação e lista de verificação
Ética, segurança e confidencialidade
Proteção de dados e confidencialidade
Limites de atuação e encaminhamento responsável
Recursos: texto breve e exercício de decisão
Consolidação e avaliação
Síntese dos principais conteúdos
Questionário de avaliação
Simulação final de atendimento
Recurso: questionário com feedback