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Tema 5. Estudio del comportamiento del cliente en punto de venta
Introducción
RD 1688/2011
D 50/2014
Servicios de atención comercial
Crecimiento esperado ecom
Contextualización
gente poco tiempo, centros comerciales
Estudio comportamiento cliente en punto de venta
fases en el proceso decisión de compra
Búsqueda de información
Fuentes internas
Fuentes externas
Decisión y compra
AIDA
Agentes que intervienen en el proceso
Influenciador
Comprador
Iniciador
Usuario
Decisor
Compras según complejidad
Detección/ reconocimiento de la necesidad
Evaluación Post - compra
Consumidores activos
Net Promot Score
Consumidores pasivos
Comparar información
Estudio del comportamiento del cliente
Condicionantes interonos (experiencia, psicología, cultura, comportamiento
Condicionantes externos (técnicas de merchandising, influencers, publicidad, RRSS, mkt digital)
Tipos de compras
Previstas (45%)
Modificadas
Necesarias
Precisadas
Impulsivas (55%)
Sugeridas
Recordatorio
Planificads
Puras
Teorías sobre la motivación
Kotler y Keller (MKT Managment)
Necesidad --- Deseo --- Motivación compra
Pavlov (condicionamiento clásico)
Compramos por estímulos
Skinner (Condicionamiento operativo)
Compramos porque obtenemos recompensas
Maslow
Necesidades básicas humanas (Pirámide)
tipos necesidades dentro de cada grupo
Funcionales, sensoriales, simbólicas
Freud (subconsciente)
Hedonismo (Consecuencialismo)
Normativo
Motivacional
Identificación del tipo de cliente (Stake Holders)
Segmentación de mercados (Parte estratégica)
Seleccionar segmentos adecuados
Personalizar producto en base a precio o carcterísticas y beneficios
Identificar segmentos de consumidores existentes
Distribución del producto
Atención diferencial
Tipos clientes (Buyer persona --- Parte operativa)
Manera de atenderle
Errores a evitar
Características
Tipo de cliente
roles de compra (shopper y buyer)
Aplicación instrumentos cuantitativos y cualitativos para conocimiento del consumidor (Tema 2)
Técnicas cuantitativas
Técnicas matemáticas y estadísticas (Descriptivas)
Encuestas, panel de consumidores
Técnicas cualitativas (Exploratorias)
Focus group, entrevistas, técnicas creativas, de proyección, Mistery shopper
Innovación Educativa
simulación de ventas método AIDA
Aplicaciones informáticas
Marketing
Análisis de datos
Valoración personal
Algoritmos con IA --- Personalización individual --- reflexión titulación Técnico superior en MKT y publicidad o gestión ventas
El Mystery Shopper (Caso Renault)