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Mapa Mental: O Marketing na Empresa e o Atendimento ao Cliente
📌 2. Marketing Relacional
Conceito Chave: Adaptar produtos e serviços às necessidades do cliente para gerar plena satisfação, aceitação e fidelização contínua.
Objetivo: Criar relações sustentáveis e duradouras no tempo.
Fatores de Sucesso & Requisitos:
Competências Sociais: Capacidade e empatia do pessoal de atendimento direto ao cliente.
Segmentação de Clientes: Separar e classificar clientes por características e hábitos de compra.
Tecnologia/Software: Utilização de ferramentas CRM para análise de dados e personalização.
Exemplos Práticos de Aplicação:
Tratar o cliente pelo seu próprio nome ao regressar ao estabelecimento.
Criar ofertas e tarifas personalizadas (ex.: pacotes especiais para autónomos ou desempregados).
Realizar acompanhamento a clientes inativos e campanhas de fidelização.
Números de contacto de fácil memorização (ex.: linhas 900).
Resolução imediata de problemas (ex.: orientar o cliente até ao multibanco mais próximo em caso de avaria no terminal de pagamento).
🔄 4. Processo Operacional e Gestão de Marketing
Planificação e Avaliação:
Avaliar as oportunidades do mercado antes de produzir um bem ou serviço.
Estudar a viabilidade da produção considerando os recursos humanos disponíveis.
Estratégia de Execução (Como, Quando e Onde):
Definir como, quando e onde disponibilizar a oferta no mercado.
Estabelecer meios, técnicas e procedimentos para atingir as metas.
Controlo e Ação Corretiva:
Avaliar o grau de cumprimento do planeamento.
Aplicar correções para otimizar e melhorar processos que falharam.
📢 3. Marketing Mix – Promoção (Promotion)
Objetivo Geral: Tornar o produto ou a marca conhecidos no mercado.
Principais Ferramentas e Áreas de Atuação:
Publicidade: Divulgação nos meios de comunicação.
Relações Públicas: Gestão da imagem corporativa e reputação.
Promoção de Vendas: Incentivos diretos e de curto prazo (ex.: ofertas de $2 \times 1$).
Venda Direta e Apoio à Venda: Gestão de equipas comerciais e vendas por telefone.
1. Núcleo Central
O Marketing na Empresa e a Relação com o Atendimento ao Cliente