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El Consumidor en el Entorno Digital imagen 1 para el mc
Persona que…
El Consumidor en el Entorno Digital 
Persona que busca, compara, compra y opina en canales digitales.
Eje 1. Factores del macroentorno digital. Fuerzas externas que la empresa no controla (Kotler y Armstrong 2018) : :
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Factores socioculturales Valores, h{abitos y estilos de vida que moldean el consumo
Hiperconexión y economía de la atención. Con exceso de información, la atención es eI recurso escaso (Davenport & Beck, 2001)
Diversidad generacional digital. Gen Z, Millennials y Baby Boomers; edad mediana en Ecuador: 29,3 años (Kemp, 2025)
Hábitos de consumo Inmediatez y autoconsumo: el usuario investiga solo antes de contactar a la marca (Lecinski, 2011)
EJE 2 Microentorno digital y ecosistema POEM Actores cercanos que influyen en servir al cliente (Kotler & Armstrong, 2018)
Actores directos del ecosistema Organizaciones que compiten con la marca o median entre ella y eI cliente
Competencia digital. Directos, indirectos y plataformas sustitutas (Kotler & Armstrong, 2018)
Intermediarios y canales. E-commerce, redes sociales y mensajería como WhatsApp Business (Kotler & Armstrong, 2018)
Modelo POEM Clasifica los puntos de contacto de la marca en tres tipos de medios (Corcoran, 2009)
Medios propios (Owned) Canales que la marca controla: sitio web, blog, apps; se potencian con Inbound: SEO contenido de valor (Halligan & Shah, 2009
Medios pagados (Paid) SEM, Meta Ads, anuncios nativos, influencers. Ecuador: TikTok 15,4 M y Facebook 12,5 M de alcance (Kemp, 2025)
Medios ganados (Earned). Exposición lograda sin pagar: reseñas, comentarios, boca a boca digital (UGC) y cobertura orgánica (Corcoran, 2009)
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EJE 3 Características y comportamiento del consumidor online. Cómo busca, decide y se relaciona con las marcas
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Motivaciones y fricciones:
Pains & Gains
Lo que impulsa o frena la compra
(Osterwalder et al., 2014)
Fricciones y barreras (pains). Desconfianza en el pago, web lenta, costos ocultos y propuesta de valor poco clara (Osterwalder et al., 2014)
Buyer Persona. Perfil semificticio del cliente ideal basado en datos reales (Revella, 2015)
Drivers de compra (gains). Conveniencia, personalización, comparación de precios y prueba social (Osterwalder et al., 2014)
Experiencia del cliente (CX). Percepción a 10 larao del recorrido de compra (Lemon & Verhoef, 2016); se mide con NPS (Reichheld, 2003)
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