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CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS - Coggle Diagram
CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS
OBJETIVO GENERAL
Comprender la importancia de la cultura de servicio
y el compromiso de la organización y las personas
para lograr calidad, competitividad y excelencia,
incorporando herramientas y canales del entorno digital.
UNIDAD 1: CALIDAD PERSONAL Y CULTURA DE SERVICIO
Calidad personal
Imagen
Presentación personal
Valores
Compromiso personal
Cultura de servicio
Actitudes
Responsabilidad
Empatía
Compromiso
Atención presencial
Calidad en el contacto directo
Atención digital
Calidad en los canales digitales
OBJETIVO 1
Comprender la importancia de la imagen,
presentación, valores y compromiso personal
en la calidad del servicio presencial y digital.
UNIDAD 2: ESTRATEGIAS E INDICADORES DE CALIDAD
Voz del cliente
Necesidades
Expectativas
Opiniones
Retroalimentación
Estrategias de servicio
Calidad
Excelencia
Satisfacción
Experiencia del cliente
Indicadores de calidad
Medición
Evaluación
Mejora continua
Baja calidad
Insatisfacción
Quejas
Pérdida de clientes
Riesgos para la organización
Excelencia del servicio
Fidelización
Confianza
Reputación
Competitividad
OBJETIVO 2
Conocer la voz del cliente, estrategias de servicio,
indicadores de calidad, riesgos de la baja calidad
y beneficios de la excelencia en un entorno omnicanal.
UNIDAD 3: FASES DEL SERVICIO
Acogida
Primer contacto
Bienvenida
Atención inicial
Información
Orientación
Comunicación
Respuesta a necesidades
Prestación
Entrega del servicio
Calidad
Cumplimiento de expectativas
Despedida
Cierre
Agradecimiento
Continuidad de la relación
Entornos de servicio
Presencial
Digital
OBJETIVO 3
Identificar y aplicar las fases del servicio:
acogida, información, prestación y despedida,
garantizando continuidad en la experiencia del cliente.
UNIDAD 4: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Tipos de cliente
Diferentes necesidades
Diferentes expectativas
Diferentes comportamientos
Especificaciones del cliente
Duras
Blandas
Cliente interno
Colaboradores
Trabajo en equipo
Cultura organizacional
Cliente informado
Reseñas
Redes sociales
Información digital
Expectativas elevadas
OBJETIVO 4
Reconocer los tipos de cliente, sus especificaciones
duras y blandas, el cliente interno y el cliente
informado mediante reseñas y redes sociales.
UNIDAD 5: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación
Escucha
Empatía
Claridad
Comunicación efectiva
Canales de atención
Presencial
Telefónico
Redes sociales
Mensajería
Canales digitales
Manejo de quejas
Escuchar
Comprender
Responder
Resolver
Posventa
Seguimiento
Satisfacción
Fidelización
Inteligencia artificial
Atención automatizada
Chatbots
Respuestas digitales
OBJETIVO 5
Aplicar técnicas de comunicación y atención
por distintos canales, incluyendo quejas,
posventa y atención automatizada mediante IA.
UNIDAD 6: LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL SERVICIO
Liderazgo en el servicio
Dirección
Compromiso
Motivación
Trabajo en equipo
Sistema de servicio
Diseño
Gestión
Organización
Auditoría del servicio
Evaluación
Control
Mejora continua
Alta calidad
Valor
Posicionamiento
Diferenciación
Competitividad
Cultura de servicio
Organización
Personas
Compromiso
OBJETIVO 6
Desarrollar competencias de liderazgo para diseñar,
gerenciar y auditar un sistema de servicio al cliente
de alta calidad que genere valor, posicionamiento
y diferenciación.