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Aplicación del Customer Journey Map para mejorar el seguimiento postventa…

- - - - Se analizara cómo cambian mes a mes las recompras, las consultas postventa y el nivel de satisfacción de los consumidores de ISDIN en Lima. Esto es fundamental para ver si la fidelización sube o baja y si hay estacionalidad, por ejemplo más compras de protector solar en verano.
    - - mediante este método se usara señales tempranas de pérdida de fidelización: baja en la frecuencia de recompra, aumento de reclamos, menos interacción con los canales de ISDIN. Estas señales anticipan que el consumidor dejará la marca.
  - - - Se aplicara preguntas centrales a los 196 consumidores mayores de 18 años para medir satisfacción, experiencia postventa e intención de recompra.
    - - Desarrollaremos preguntas abiertas a consumidores y a personal de farmacias o tiendas que atiende la postventa, para entender por qué ocurren las fricciones y construir las etapas del CJM.
    - - Reuniremos de 6 a 8 consumidores de ISDIN para reconstruir juntos su recorrido después de la compra y detectar momentos críticos.
    - - Cuestionario estructurado de 10 preguntas (abiertas, cerradas y escala de Likert) sobre puntos de contacto, satisfacción, recompra, recomendación y fidelización.