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Control de calidad en servicios - Coggle Diagram
Control de calidad en servicios
UNIDAD 1 - IMAGEN, PRESENTACIÓN, VALORES Y COMPROMISO
Objetivo específico
Comprender la importancia de la imagen, la presentación, los valores y el compromiso personal en la calidad del servicio, tanto en la atención presencial como en la digital.
Imagen y presentación
Primera impresión
Apariencia profesional
Imagen personal
Imagen digital
Valores
Respeto
Empatía
Responsabilidad
Honestidad
Compromiso personal
Actitud positiva
Disposición para ayudar
Responsabilidad
Cumplimiento de compromisos
Calidad del servicio
Confianza
Satisfacción del cliente
Fidelización
Experiencia positiva
UNIDAD 2 - EL SERVICIO AL CLIENTE HOY
Objetivo específico
Conocer la voz del cliente, las estrategias de servicio, los indicadores de calidad, los riesgos de la baja calidad y los beneficios de la excelencia del servicio en un entorno omnicanal.
Voz del cliente
Necesidades
Expectativas
Quejas
Reseñas
Retroalimentación
Estrategias de servicio
Conocimiento del producto
Conocimiento del servicio
Comunicación clara
Asesoramiento
Indicadores de calidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de resolución
Resolución en el primer contacto
Satisfacción del cliente
NPS
Riesgos de la baja calidad
Pérdida de clientes
Reclamos
Mala reputación
Costos adicionales
Excelencia del servicio
Confianza
Fidelización
Recomendaciones
Competitividad
Inteligencia artificial y automatización
Chatbots
Respuestas automatizadas
Atención rápida
Atención humana
UNIDAD 3 - FASES DEL SERVICIO
Objetivo específico
Identificar y aplicar las fases del servicio en entornos presenciales y digitales, garantizando continuidad en la experiencia del cliente.
Acogida y escucha
Saludo
Atención plena
Escucha activa
Identificación de necesidades
Información y asesoramiento
Información clara
Orientación
Transparencia
Resolución de dudas
Prestación del servicio
Cumplir lo prometido
Coordinación
Seguimiento
Verificación
Despedida y cierre
Confirmar la solución
Agradecer al cliente
Retroalimentación
Próximos pasos
Servicio omnicanal
Atención presencial
Redes sociales
WhatsApp
Correo electrónico
Continuidad entre canales
UNIDAD 4 - TIPOS DE CLIENTES
Objetivo específico
Reconocer los distintos tipos de cliente, sus características duras y blandas, y el papel del cliente interno y del cliente informado por reseñas y redes sociales.
Tipos de clientes
Cliente nuevo
Cliente frecuente
Cliente presencial
Cliente digital
Características duras
Datos personales
Presupuesto
Tiempo
Necesidades concretas
Características blandas
Emociones
Expectativas
Personalidad
Actitudes
Cliente interno
Colaboradores
Trabajo en equipo
Comunicación interna
Colaboración
Cliente informado
Reseñas
Redes sociales
Opiniones
Comparaciones
UNIDAD 5 - COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Objetivo específico
Aplicar técnicas de comunicación y atención al cliente por distintos canales, incluyendo el manejo de quejas, la posventa y la atención automatizada mediante inteligencia artificial.
Comunicación efectiva
Escucha activa
Empatía
Claridad
Lenguaje profesional
Canales de atención
Atención presencial
Teléfono
WhatsApp
Redes sociales
Correo electrónico
Manejo de quejas
Escuchar
Comprender
Resolver
Dar seguimiento
Posventa
Seguimiento
Satisfacción del cliente
Fidelización
Retroalimentación
Inteligencia artificial
Chatbots
Automatización
Respuestas rápidas
Atención humana
UNIDAD 6 - LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL SERVICIO
Objetivo específico
Desarrollar competencias de liderazgo para diseñar, gerenciar y auditar un sistema de servicio al cliente de alta calidad que genere valor, posicionamiento y diferenciación.
Liderazgo
Comunicación
Motivación
Trabajo en equipo
Toma de decisiones
Diseño del servicio
Estrategias
Procesos
Canales
Estándares
Gestión
Organización
Coordinación
Recursos
Seguimiento
Auditoría
Evaluación
Indicadores de calidad
Calidad del servicio
Mejora continua
Resultados
Generación de valor
Posicionamiento
Diferenciación
Competitividad