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El Servicio y sus Principales Características - Coggle Diagram
El Servicio y sus Principales Características
Importancia de los Servicios
Motor de la economía actual
Satisfacción de necesidades especializados
Generación de valor agregado
Diferenciación frente a la competencia basada solo en productos físicos
Características del Servicio
Enfoque Actual:
Co-creación de valor, personalización masiva, digitalización y enfoque holístico donde el cliente participa activamente en la prestación.
Enfoque Tradicional:
Intangilidad, inseparabilidad y heterogeneidad analizadas de forma separada.
Interacción y Actitud Humana
Ciclo de Servicio y Momentos de Verdad:
Secuencia completa de interacciones (puntos de contacto) donde el cliente se forma una impresión de la calidad de la empresa.
Positive Mental Attitude:
Estado mental que fomenta el optimismo, la resiliencia, la proactividad y la empatía en el personal de servicio para transformar experiencias ordinarias en extraordinarias.
Servicio al Cliente:
Conjunto de estrategias y acciones orientadas a asistir, guiar y satisfacer al consumidor antes y después de la compra.
Brechas de Calidad y Causas de Insatisfacción
Brechas de Calidad
Estádares de calidad mal definidos o inadecuados.
Incumplimiento de los estándares en la prestación del servicio.
Desconocimiento de las expectativas del cliente.
Promesas externas desalineadas con la realidad entregada.
Causas de Insatisfacción
Tiempos de espera excesivos.
Mala actitud del personal.
Falta de empatía.
Incumplimiento de expectativas.
Fallas en la solución de problemas.
Calidad, Objetivo y Dimensiones Serv-qual y E-S-qual
Objetivo de Calidad:
SUperar las expectativas del cliente (deleitar) fidelizándolo y maximizando la retabilidad sostenible.
Definición de Calidad:
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las expectativas y necesidades del cliente.
Dimensiones Serv-qual
Capacidad de respuesta:
disposición para ayudar rápido.
Seguridad:
conocimiento, cortesía y generación de confianza.
Fiabilidad:
Cumplir lo prometido de forma exacta y confiable.
Empatía:
atención individualizada y esmero.
Elementos tangibles:
Infrestructura, equipos, etc.
Dimensiones E-S-qual
Cumplimiento:
promesas de entrega y disponibilidad de stock
Disponibilidad del sistema:
Funcionamiento técnico correcto.
Eficiencia:
Facilidad y velocidad de acceso y uso
Privacidad:
Seguridad de datos personales y financieros.
Cadena de Valor
Ciclo de Cadena de Valor
Actividades Primarias
Operaciones
Marketing/ventas
Logística
Servicio Post Venta
Actividades de soporte
RRHH
Tecnología
Infrestructura
Compras
Tipos de Cadena de Valor
Cadena de servicios puros
Cadenas híbridas
Cadena tradicional de bienes
Definición:
Modelo de gestión que divide a la empresa en actividades generadoras de valor para entender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación.
Experiencia del Cliente y Fórmula del Servicio
Experiencia del Cliente:
Percepción global y resultado de todas la interacciones que un cliente tiene con la marca a lo largo de su ciclo de vida.
Fórmula del Servicio:
Valor Percibido = (Calidad del Servicio+beneficios Aportados) / (Esfuerzo del cliente+Costo Monetario)
Visión del Servicio
Antigua Visión:
El servicio visto como un departamento secundario, un costo operativo o una simple respuesta reactiva o quejas tras la venta.
Nueva Visión:
El servicio como el núcleo estratégico del negocio, experiencia integral, proactivo y creador de relaciones a largo plazo con el cliente
Marketing de Experiencias y su Fórmula
Fórmula:
Experiencia Total = Estímulos Sensoriales + Conexión Emocional + Relevacia Funcional + Contexto de Interacción
Concepto:
Estrategia que busca conectar con los sentidos, sentimientos y pensamientos del cliente para generar vínculos emocionales memorables.
Desarrollo de Nuevos Servicios
Motivos de Creación:
Cambios en el mercado, evolución tecnológica, obsolencia, diversificación de riesgos y nuevas necesidades de los clientes (Nichos).
Proceso para su Desarrollo
Análisis de viabilidad y negocio
Diseño y desarrollo de servicio
Filtrado y evaluación conceptual
Prueba piloto o testeo en mercado
Generación de ideas y definición de nicho
Lanzamiento comercial y escalado
Valor y su Incremento
Tipos de Valor para el Cliente
Económico:
optimización de costos, precio justo, ahorro de tiempo.
Funcional:
Utilidad directa, desempeño y resolución práctica del problema
Emocional:
Sentimientos de bienestar, estatus, seguridad.
Fórmula de Valor:
Valor = Beneficios Totales / Costos Totales
Definición de Valor:
Apreciación subjetiva que hace el cliente sobre los beneficios recibidos frente a los sacrificios realizados.
Incremento de Valor:
Optimización de procesos, reducción de fricciones, adición de servicios complementarios y personalización de la oferta.
