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LENTITUD Y FALENCIAS EN RESPUESTAS A CLIENTES EN EPS, CAUSAS DIRECTAS E…
LENTITUD Y FALENCIAS EN RESPUESTAS A CLIENTES EN EPS
EFECTOS DIRECTOS
Inconformidad de afiliados
Solicitudes masivas de traslado hacia otras EPS
Disminución del índice de satisfacción del usuario
Incremento de quejas y reclamos
Saturación y sobrecarga en los canales de atención al cliente
Aumento en los tiempos de espera telefónicos y presenciales.
Recurrencia a entidades externas
Sanciones, multas e intervenciones por parte de la Superintendencia de Salud
Incremento en la formulación de tutelas y acciones legales
Incredulidad por parte de afiliados
Pérdida de confianza en la gestión institucional de la EPS
Percepción de desprotección en la atención de salud
Demoras en citas y autorizaciones
Deterioro o agravamiento de la salud del paciente
Retraso en diagnósticos oportunos
inicio de tratamientos críticos
EFECTOS A LARGO PLAZO
Disminución de calidad de servicio de salud
Incremento en indicadores de morbilidad y complicaciones médicas evitables
descuido operativo en la red
Percepción sostenida de un mal manejo
Aumento de carga administrativa
Desviación de recursos humanos y tiempo en resolver reprocesos y PQR acumulados
Desgaste y fatiga laboral del personal de atención y auditoría médica
Debilitamiento relación EPS/Afiliados
Traslado constante y masiva de afiliados hacia otras entidades de salud
Deterioro severo de la reputación de la entidad e imagen institucional
Riesgo en continuidad de la atención
Interrupción no planificada en tratamientos de enfermedades crónicas o de alto costo
Desatención en esquemas de seguimiento y controles médicos periódicos
Aumento de tutelas y organismos de control
Costos financieros adicionales por sanciones, multas e indemnizaciones legales
Intervenciones administrativas o bloqueos operativos por parte de entes reguladores
CAUSAS DIRECTAS
E INDIRECTAS
Capacidad operativa es superada por demanda de los afiliados.
Escasez de medicos especialistas
Gestion de turnos y citas ineficientes
Colapso en las plataformas de atencion
Falta de canales de comunicacion alternos
Infraestructura tecnologica obsoleta,
Procesos de automatizacion estancados
Poca integracion entre sistemas TIC de EPS y IPS
Verificacion de documentos
PROBLEMA
Cual es?
Lentitud y falencias en las
soluciones dadas por una EPS a sus
afiliados
Como se presenta al usuario
Se presentan retrasos o falencias al hacer
CItas
Reclamos
PQRS
Declaracion del Problema
Lentitud y falencias en la respuesta
y soluciones de una EPS