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¿De qué manera las dinámicas laborales de los call centers bilingües en…
¿De qué manera las dinámicas laborales de los call centers bilingües en Bogotá promueven el desclasamiento y contribuyen a la conformación de una nueva identidad social en el mercado laboral transnacional?
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Recolección de datos: Observación participante del espacio de trabajo y sus periferias (descansos, grupos de chat, espacios informales). + Entrevistas semiestructuradas a profundidad. +Historias de vida laboral.
Técnicas, estrategias y herramientas: Diario de campo. Guía de entrevista. Guía de observación. Consentimiento informado. Matriz de categorías.
Escenarios de investigación: El piso operativo del call center, zonas de descanso, espacios de "coaching" y capacitación. Parque donde los trabajadores socializan fuera del control organizacional.
Acceso/entrada:
Acceso directo y cotidiano al escenario sin mediación. Conocimiento tácito de la cultura organizacional, el lenguaje interno, las rutinas y jerarquías. Rapport con los entrevistados.
Productos: 1. Documento de tesis. 2.Glosario del campo: términos, jergas y categorías nativas del call center (KPIs, nombres de turnos, apodos de roles, expresiones sobre el "cliente gringo", etc.) 3.Conversatorio informal con compañeros sobre los hallazgos para que se cuestionen su rol.
Paradigma interpretativo: Asumir la realidad laboral y las identidades sociales como construcciones intersubjetivas y situadas, antes que como hechos objetivos externos al sujeto que investiga.
Relación con participantes: Tensión por doble rol entre ser compañera y ser investigadora. Riesgo laboral si identifican mis críticas como empleada. Triangulación de mis observaciones con entrevistas a compañeros para contrastar tu lectura "desde dentro".
Cuestiones éticas: Consentimiento informado, anonimización de la empresa y de los participantes, consideraciones sobre grabación de entrevistas.
Estilo etnográfico-crítico: Inmersión prolongada en el escenario laboral y el acceso a los significados situados que los sujetos construyen en su cotidianidad de trabajo
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Intereses y experiencias personales: Cuestionamiento sobre la propia posición social, expectativas laborales o la relación entre formación (bilingüismo, estudios) y el puesto que se ocupa. Uso de lenguaje empresarial como moldeador de subjetividad. Curiosidad por aplicar categorías sociológicas para posible posgrado.
Ambiente/contexto: Call center bilingüe de Bogotá que hace parte de Fortune 500 y presta servicios de atención al cliente para entidades financieras internacionales, así como de soporte técnico, tiene varias sedes en la ciudad y cuenta con cientos de clientes transnacionales; debido a esto, hay miles de personas contratadas y fue seleccionada para esta investigación porque se encontró una configuración del mercado laboral diferente. El nombre de la empresa estará en reserva todo el tiempo ya que debe existir la garantía de que la información proporcionada y la identidad de los participantes son confidenciales.
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Sistematización y análisis de datos: Transcripción de entrevistas. Software de codificación (Atlas.ti). Codificación abierta/axial.
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Objetivo general: Determinar las dinámicas laborales de los call centers bilingües en Bogotá que impulsan el desclasamiento y configuran nuevas identidades sociales en el mercado laboral transnacional.
