Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
EC Cancellation Daily Tracking Dashboard - Coggle Diagram
EC Cancellation
Daily Tracking Dashboard
Impact của Cancellation lên Business
Impact trực tiếp vào doanh thu
Mất doanh thu Net: Cancel GMV không convert thành NMV được
GAP giữa GMV & NMV
Gây ảnh hưởng tới Forecast, Revenue Target của Tháng/Quý
Chi phí bỏ ra cho đơn hàng bị mất
Chi phí MKT/Customer Acquisition Cost bị mất
Chi phí vận hành kho: các đơn đã pick & pack trước khi bị hủy
Chi phí Reverse Pickup sau khi dơn đã ra khỏi kho
Chi phí cơ hội: Tồn kho "treo" do hàng "đi đường", chưa tái nhập để tăng tồn.
Platform Penalty
Shopee
Non-Fulfilment Rate (NFR) ≥10% → bị trừ penalty points; seller nhờ buyer tự hủy hộ để né NFR cũng bị phạt 2 điểm; tích điểm theo quý → suspend quyền lợi (tham gia campaign, ads).
Lazada
cancellation rate tính theo item, rolling 28 ngày (D-7 đến D-35); LazMall cần <2%, campaign eligibility bị chặn nếu >5%, listing bị suppression nếu ≥20% & ≥5 item hủy; bị áp Order Volume Limit (giảm tới ~50% quota đơn/ngày) + phạt tiền 30% giá trị item hủy.
TiktokShop
Seller-Fault Cancellation Rate (SFCR) phải ≤2.5%; vi phạm → trừ điểm, giảm hiển thị, gỡ listing; SFCR ≥90% trong 30 ngày → shop bị deactivate vĩnh viễn.
Overall
cancellation cao không chỉ mất đơn đó, mà còn khiến sàn giảm traffic/order cap cho cả shop → mất thêm doanh thu tương lai không liên quan trực tiếp tới đơn đã hủy.
Ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng & Brand Trust
Giảm re-purchase rate, tăng review tiêu cực → kéo giảm conversion của cả các sản phẩm khác trong shop.
Tăng contact rate tới CS (khách hỏi lại, khiếu nại) → tăng chi phí phục vụ.
Ảnh hưởng vận hành
Lệch demand forecast & kế hoạch tồn kho nếu không tách bạch nguyên nhân hủy theo initiator.
Ảnh hưởng SLA cam kết với đối tác vận chuyển/3PL khi hủy sau khi đã gọi pickup.
Cần xác đinh rõ: Vì sao đơn bị hủy? (Diagnostic)
Do buyer
Đổi ý, không còn nhu cầu, hoặc tìm được giá tốt hơn ở nơi khác.
COD: người mua không nghiệm thu / né nhận hàng.
Đặt trùng đơn, đặt nhầm sản phẩm/số lượng.
Thời gian giao dự kiến quá dài so với kỳ vọng.
Đơn Spam
Do Seller/Internal Supply Chain
Oversell: hết hàng do tồn kho không đồng bộ real-time giữa các sàn.
Sai lệch giá/khuyến mãi trên listing chưa cập nhật kịp giữa các kênh. Khiến khách hàng nhận thấy không đồng nhất
Chậm xác nhận đơn / đóng gói vượt SLA của sàn → hệ thống tự động hủy.
Lỗi vận hành kho: pick sai, thiếu SKU trong combo/bundle.
Do Logistic/Fulfillment
Carrier không hỗ trợ giao khu vực, hoặc giao thất bại nhiều lần.
Pickup trễ, dồn đơn vào giờ cao điểm/mùa sale.
Hàng hư hỏng hoặc thất lạc trước khi giao tới khách.
Do Platform / System
Auto-cancel do timeout thanh toán (đơn chưa thanh toán trong khung giờ quy định).
Lỗi đồng bộ dữ liệu giữa OMS nội bộ và hệ thống sàn.
Flash sale oversold do thay đổi khuyến mãi/giá giữa chừng.
Do Product / Category Specific
Ngành hàng có rủi ro hủy cao hơn: thời trang (size/màu), hàng dễ vỡ, hàng giá trị cao.
Combo/bundle nhiều SKU dễ thiếu hàng hơn SKU đơn lẻ.
Sản phẩm nhận sai thông tin đăng trên các PDP
Câu hỏi
Hiện trạng (Để Monitoring)
Tỉ lệ hủy WTD, MTD đang như thế nào so với Target mỗi brand, mỗi platform?
Theo giá trị đơn hàng (GMV Lost)
Theo số lượng
Cancellation đang làm tốn bao nhiêu chi phí phát sinh? (Dựa trên Thời điểm pick & pack/bàn giao đvvc so với thời điểm cancel)
Tỉ lệ hủy đơn dựa trên Brand's Categories của mỗi brand trên từng platform là như thế nào? Và SKU nào là Top hay bị hủy nhất?
Vì sao đơn bị hủy? (Diagnostic)
Phân bổ nguyên nhân hủy theo initiator (buyer/seller/system) và xu hướng theo thời gian?
Bao nhiêu % hủy do oversell, tập trung ở SKU/kho nào?
Bao nhiêu % hủy do trễ SLA xác nhận/đóng gói, khâu nào đang chậm?
Rủi ro bị phạt bởi platform (Compliance)
Metric nào đang gần chạm ngưỡng phạt của từng sàn?
SKU/tài khoản nào đang bị áp Order Volume Limit hoặc listing suppression?
Có đang cải thiện không? (Impact tracking)
Nguyên nhân nào nên ưu tiên xử lý trước (impact = tần suất × giá trị đơn mất)?
Sau khi action, cancellation rate của nhóm nguyên nhân đó có giảm không?