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服務管理, 服務品質衡量構面 - Coggle Diagram
服務管理
服務品質衡量構面
服務品質
服務前
期望品質
服務後
經驗品質
顧客比較
期望品質
與
經驗品質
的差異
品質好
經驗品質達到期望品質
品質不好
經驗品質未達到期望品質
服務品質可以怎麼衡量
服務人員是否可靠
可靠性
維持一致精確的水準
準確 按時
按顧客預期
對顧客承諾方式
正確 可靠提供一致的服務水準
衡量服務品質
最重要原則
服務人員反應能力
反應性
主動協助顧客
服務時的意願
主動的顧客因應
迅速回應顧客要求
準備是否完善
因應緊急顧客需求
特殊服務
服務人員言語行為
保證性
確保性
言語行為是否令人相信 安心
員工所具有的知識 能力
傳達給顧客的信任 信心
組織的聲譽與口碑
員工個人特性
是否有同理心
同理心
服務人員是否容易親近
不擺架子 關懷他人
員工表現出的理解 關懷 注意
員工傾聽顧客需求
關切顧客利益
提供顧客個別注意與關懷
服務有形化
有形性
實體設備外表
服務人員穿著 外在
提供服務所使用的工具