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顧客關係管理, 顧客關係管理成功要素, 顧客滿意度 - Coggle Diagram
顧客關係管理
顧客關係管理成功要素
詳盡的顧客知識管理資料庫
透過科技加以協助
後台的資料庫建置
儲存大量的顧客資訊
分析研究瞭解顧客
習慣 偏好 對產品期望
協助顧客挑選預期他會喜歡的方案
與顧客建立良性溝通管道
與顧客之間互相交流資訊
讓顧客對行銷人員有依賴感
讓顧客願意表達他的想法
當顧客不滿時
立即將資訊回饋行銷人員
迅速協助顧客做最適改善
依據顧客貢獻度做區隔
將顧客依照
對公司貢獻度劃分
將組織資源做最有效利用
符合80/20法則
有效度 信度的績效評估
讓行銷人員瞭解
與顧客接觸過程中
哪些地方需要加強 改進
讓下一次接觸更好
第一線人員即時妥善運用顧客資訊
當顧客有不滿意或抱怨時
必須知道該如何變通
不能以公司命令為由
拒絕協助客戶
需站在顧客角度
幫他想辦法
盡量讓他感到滿意
高階主管支持
讓員工將顧客關係管理精神內化
顧客滿意度
要知道消費者購買 產品或服務
愉快
知覺價值大於期望價值
失望
知覺價值小於期望價值
知覺價值
顧客對產品價值的認知
產品價值
利益與成本的差距
利益大於成本
有價值
利益小於成本
沒價值
利益
可以從哪些方面評估
服務
服務利益
顧客滿意
銷售人員
人員利益
專業
可以信賴
企業產品形象
形象利益
讓人安心
產品
產品利益
滿足需求
超越期望
成本
可以從哪些方便評估
錢
貨幣成本
買產品要付出多少錢
時間心力
時間成本
心力成本
除了錢之外
其他的無形成本
又稱 認知價值
為什麼要有顧客滿意度