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GUIDELINESS & PROCEDURES, DO NOT SERVE IT 🚫, no one answers - Coggle…
GUIDELINESS & PROCEDURES
CALL FLOW
1. Opening
"Thank you for calling Language Line Solutions this is Valeria ID 503259 I’ll be your Spanish interpreter today. I am proud to serve you."
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SPECIAL PROTOCOLS
LEP Call
"Saludos, este es un interprete de español. Esta llamada puede ser monitoreada con fines de calidad o capacitación. Es un orgullo servirle a usted"
"Por favor deme un minuto, mientras verifico si hay alguien de habla inglesa en la línea"
Repetir 3 veces cada 30 seg:
"Hello, is anybody in the line?"
"This is the interpreter speaking, is anyone there?"
"Hi, can anyone hear me?"
no answer
"Como en este momento no hay ninguna persona de habla inglesa en la línea, el intérprete tendrá que desconectar la llamada, vuelva a llamar, y cuando llegue un representante pida por un nuevo intérprete"
"Since there’s no one on the line right now the interpreter will be ending the call.
Thank you for using our services."
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Direct response calls
Aparece un disclaimer
- "Saludos, este es un interprete de español. Es un orgullo servirle a usted"
- Pregunto por los datos solicitados (if applicable)
- "Por favor esperemos en la línea para ser conectados con un representante"
when the client arrives
"Hello, this is Valeria ID 503259 I’ll be your Spanish interpreter today. I am proud to serve you. I am here with (nombre del LEP) and (dar los datos recolectados). "
Ghost calls
"Thank you for calling Language Line Solutions this is Valeria ID 503259 I’ll be your Spanish interpreter today. I am proud to serve you."
no one answers
Repetir 3 veces, cada 30 seg:
"Hello, is anybody on the line?"
"This is the interpreter speaking, is anyone there?"
"Hi, can anyone hear me?"
"Since there’s nobody on the line right now the interpreter will be ending the call.
Thank you for using our services"
"Debido a que no hay nadie en la línea, el intérprete tendrá que desconectar la llamada, si aún necesita ayuda puede volver a llamar y pedir por otro intérprete"
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HOLD TIME POLICY
Over the phone
while on hold refresh every 30 - 45 sec saying:
- "El interprete se encuentra en la linea con usted, por favor esperemos"
- "Continúe en la línea, por favor. El doctor regresará en un momento."
- "Gracias por permanecer en la llamada. El intérprete continúa en la línea."
can only stay on hold for 15 consecutive mins (unless the client said smt different). After 15 min refresh the call 3 times: "this is interpreter, is anyone on the line" "if there's anyone connected to the line, please respond" "Doctor, are u still on the line?"
no answer
Decirle al LEP: "Disculpe, por políticas de la empresa, el intérprete no puede permanecer más tiempo en la línea, por favor cuando vuelva el doctor pida por otro intérprete "
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Face 2 face
before the doctor leaves ask: "Doctor, before u leave how would u like the interpreter to proceed? "
follow instructions, wait as long as needed, and when on hold refresh every 5 min
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DO NOT SERVE IT 🚫
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“Excuse me, I’ll transfer you to a (__) specialized interpreter”
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