Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Оцінка, критерії якості логістичного сервісу та логістика відгуку. -…
Оцінка, критерії якості логістичного сервісу та логістика відгуку.
Рівень логістичного обслуговування — це кількісна характеристика відповідності фактичних значень показників якості й кількості логістичних послуг оптимальним a6o теоретично можливим значенням цих показників.
Для оцінки рівня логістичного обслуговування обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких поєднується із значними витратами, а ненадання — з істотними втратами на ринку.
Рівень обслуговування можна оцінювати також співставляючи час на виконання логістичних послуг, які надаються фактично в процесі постачання, з часом, який необхідно було б затратити для надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж постачання.
Базовий рівень обслуговування — це однаково визначений рівень обслуговування споживачів, на якому підприємства будують свої основні господарські зв’язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальну лояльність споживачів. Він має такі характеристики:
l) доступність — визначається такими критеріями діяльності, як: ймовірність виникнення дефіциту (нестачі запасів), норма насичення попиту, повнота охоплення замовлень;
- функціональність — характеризується здатністю дотримуватися очікуваних строків i прийнятної змінюваності операцій i визначається такими оперативними показниками, як: швидкість, безперебійність, гнучкість, рівень браку / ліквідації недоліків;
- надійність — здатність дотримуватися планового рівня доступності запасів i функціональності операцій;
- безперервне вдосконалення.
Послуги з додатковою вартістю — це засіб укріплення зв’язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішень та особливих дій, що створюють додаткову вартість i допомагають споживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись при цьому, як правило, на крупних споживачів.
Оптимальний логістичний сервіс — це баланс (розумний компроміс) між пріоритетом високоякісного обслуговування споживачів i відповідних витрат, необхідними для його забезпечення.
У сервісній логістиці розрізняють наступні концепції сервісу.
Базовий рівень сервісу — обслуговування, яке підприємство повинно забезпечити всім споживачам. Якщо фірма прийняла замовлення від споживача, воно зобов’язано обслужити його на встановленому базовому рівні. 3 іншого боку, припустиме i виправдано запропонувати споживачам підвищений рівень сервісу з відповідною оплатою.
Обслуговування, що сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники i споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту i якості сервісу, поєднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією i тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.
Концепція повного задоволення споживачів (здійснене обслуговування, нуль дефектів) — вибіркове обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, що виправдує високі витрати на сервіс. Досягнення такого рівня обслуговування ставить партнерів у більш тісну залежність один від одного, тому необхідно вільний обмін інформацією, спільне прогнозування майбутньої діяльності i т.д.
Критерії якості логістичного сервісу
Одним з найбільш складних питань сервісної логістики є поняття якості послуг.
Поняття «якість» має різне значення для різних категорій споживачів:
- для розробника продукції — це відповідність продукції функціональному призначенню, її надійність, міцність, довговічність;
-
- для працівників служби технічного контролю — точна відповідність параметрів продукції кресленням i стандартам;
- для споживача – здатність задовольняти потреби споживача, зручність використання, прийнятна ціна тощо.
Якість послуг у міжнародному стандарті системи якості ISO 9000 трактується як «сукупність властивостей i характеристик послуги, що додають їй здатність задовольняти обумовлені a6o передбачувані потреби», а система якості як «сукупність організаційної структури, процедур, процесів i ресурсів, необхідних для здійснення адміністративного керування якістю».
-
-
«Логістика сервісного відгуку» (англ., service response logistics, SRL) - процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з погляду витрат i задоволення запитів споживачів.
Зіставляючи Ѕс-дії (дїі по управлінню матеріальними потоками в логістичному ланцюзі) i Ѕг-дїі, можна зробити висновки про те, що логістичні менеджери фірми, яка здійснює послуги, можуть використовувати ті ж принципи й методичні підходи при управлінні потоками послуг, що й для матеріальних потоків.
До Ѕг-дій відносять:
- прогнозування обсягу послуг;
- збір інформації про пропоновані послуги;
- вибір каналу просування послуг;
- найм персоналу служби сервісу;
-
- навчання персоналу служби сервісу;
- розклад роботи персоналу й сервісного устаткування;
- управління потужностями сервісного устаткування;
-
- ведення баз даних на персональних комп’ютерах;
-
-
- моніторинг доведення послуг до споживача;
-
- планування сервісної мережі;
-
-
- передача інформації про послуги й т.ін.