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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS - Cap. 12 - Coggle Diagram
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS - Cap. 12
Concepto y características
1.1 Intangibilidad
No se puede ver/tocar antes de comprar → Ej: una consulta médica
1.2 Inseparabilidad
Producción y consumo simultáneos → Ej: corte de cabello
1.3 Heterogeneidad
Varía según quién/ cuándo se presta → Ej: 2 meseros distintos
1.4 Caducidad
No se puede almacenar → Ej: asiento vacío de avión = pérdida
Clasificación de servicios
2.1 Por contacto con cliente
Alto contacto: hospital | Bajo contacto: cajero automático
2.2 Por intensidad
Mano de obra: consultoría | Equipos: lavandería automática
2.3 Por objetivo
Lucro: banco | No lucro: hospital público
Estrategias de marketing
3.1 Marketing interno
Capacitar y motivar empleados = primera línea
3.2 Marketing interactivo
Calidad depende de interacción empleado-cliente
3.3 Marketing externo
Prometer solo lo que se puede cumplir
Gestión de calidad
4.1 Modelo 5 brechas Parasuraman
Brecha 1: Lo que quiere cliente vs lo que cree empresa
4.2 Dimensiones SERVQUAL
Confiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía, Tangibles
4.3 Recuperación del servicio
Corregir fallas rápido fideliza más al cliente
Productividad y entrega
5.1 Estandarización
Procesos claros = servicio consistente
5.2 Tecnología
Apps, autoservicio reducen costos
5.3 Servucción
Diseño del ambiente físico influye en percepción