Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 7: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG KHI MUA - Coggle Diagram
CHƯƠNG 7: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG KHI MUA
Những tác động tình huống (7.3)
Phân loại tình huống: Tình huống giao tiếp, tình huống mua sắm, tình huống sử dụng.
Vai trò: Ảnh hưởng đến cách khách hàng phản ứng với các kích thích marketing.
Xếp loại theo hướng tác động: Tình huống vật lý, tình huống xã hội, thời gian, trạng thái tạm thời.
Chiến lược Marketing: Tối ưu hóa trưng bày, âm nhạc, ánh sáng và dịch vụ tại điểm bán.
Các tiêu chuẩn đánh giá (7.1)
Khái niệm: Là những thuộc tính/đặc điểm sản phẩm dùng để so sánh, đối chiếu và lựa chọn.
Các nhóm tiêu chuẩn chủ yếu:
Chức năng - Kỹ thuật: Hiệu suất, độ bền, độ an toàn, độ tin cậy.
Kinh tế - Tài chính: Giá cả, chi phí sử dụng, bảo trì, giá trị lâu dài.
Thẩm mỹ và Thiết kế: Kiểu dáng, màu sắc, phong cách (quan trọng với sản phẩm biểu trưng).
Tâm lý - Cảm xúc: Sự yên tâm, tự hào, thoải mái khi sử dụng.
Xã hội và Hình ảnh nhãn hiệu: Uy tín thương hiệu, sự chấp nhận của xã hội/nhóm tham chiếu.
Dịch vụ và Hỗ trợ sau mua: Bảo hành, hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật.
Đo lường tiêu chuẩn đánh giá:
Xác định tiêu chuẩn khách hàng sử dụng (phương pháp trực tiếp hoặc bản đồ nhận thức).
Đo mức độ thỏa mãn từng tiêu chuẩn (sử dụng thang đo lưỡng cực).
Xác định tầm quan trọng tương đối (thước đo tổng hằng số hoặc phân tích liên kết).
Các quy tắc quyết định (7.2)
Quy tắc liên kết: Thiết lập mức tối thiểu cho mọi thuộc tính; loại bỏ phương án nếu có bất kỳ thuộc tính nào dưới mức này.
Quy tắc tách rời: Thiết lập mức tối thiểu cao cho một vài thuộc tính then chốt; chấp nhận nếu phương án đạt mức đó ở bất kỳ thuộc tính nào.
Quy tắc loại trừ: Xếp hạng thuộc tính theo tầm quan trọng và thiết lập điểm cắt; loại dần các phương án không đạt.
Quy tắc lựa chọn ưu tiên: Chọn nhãn hiệu tốt nhất ở thuộc tính quan trọng nhất.
Quy tắc đền bù: Tính điểm tổng hợp; điểm mạnh ở thuộc tính này bù đắp cho điểm yếu ở thuộc tính khác.
Lựa chọn theo cảm tính: Quyết định dựa trên cảm xúc thay vì phân tích thuộc tính.
Thực hiện việc mua hàng (7.4)
Ý định mua hàng: Sự sẵn lòng mua sau khi đánh giá.
Phương thức thực hiện mua: Mua trực tiếp, mua trực tuyến, mua có kế hoạch hoặc ngẫu hứng.
Lựa chọn cửa hàng và sản phẩm: Sự tương tác giữa hình ảnh cửa hàng và đặc tính sản phẩm.
Các yếu tố tác động tại điểm bán lẻ: Bố trí hàng hóa, nhân viên phục vụ, khuyến mãi tại chỗ.