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Management par la Qualité - Coggle Diagram
Management par la Qualité
Chapitre 1 : Enjeux et ISO 9001
Enjeux (Exemple Toyota)
Identification des risques : évite les rappels massifs et réclamations [cite: 9-10]
Conséquences : impact direct sur l'image de marque et l'économie [cite: 15]
Effet « Addicts plus » : une résolution efficace renforce la fidélité client [cite: 23-24]
Norme ISO 9001
Certification : preuve d'un système de qualité effectif (national/international) [cite: 28-29]
Philosophie : impose le « Quoi faire » mais laisse libre le « Comment faire » [cite: 36]
Satisfaction client : surveillance obligatoire de la perception des clients (9.1.2) [cite: 43-44]
Chapitre 2 : Définitions et Dimensions
Concepts ISO 9000
Qualité : aptitude à satisfaire des exigences [cite: 69]
Exigence : besoin formulé, implicite ou obligatoire [cite: 71]
Visions de la qualité
Artisanale, Normative, Économique, Ingénieur, Marketing [cite: 66]
8 Dimensions du Produit (Garvin)
Performance, Fiabilité, Durée de vie, Esthétique, etc. [cite: 79-87]
5 Dimensions du Service (Zeithaml)
Éléments tangibles, Fiabilité, Empathie, Assurance, Prévenance [cite: 89-94]
Chapitre 3 : Évolution et Pionniers
Ères historiques
Ère du Tri (18e), Contrôle (1930), Prévention (1950), Globalisation [cite: 140-144]
"Caveat emptor" : que l'acheteur soit vigilant [cite: 135]
Les 6 Samouraïs
Shewhart : inventeur du contrôle statistique [cite: 195]
Deming : roue PDCA (Plan-Do-Check-Act) [cite: 201]
Juran : planification et contrôle de la qualité [cite: 202-204]
Feigenbaum : Total Quality Control (TQC) [cite: 209]
Ishikawa : diagramme 5M et cercles de qualité [cite: 211-219]
Crosby : programme « Zéro défaut » (Apollo) [cite: 222]
Chapitre 4 : Principes et Valeur
7 Principes ISO 9001
Orientation client, Leadership, Implication, Approche processus, Amélioration, Preuves, Relations [cite: 290-315]
Modèle de Kano (Satisfaction)
Fonctions Basiques (attendues), Performantes, Attractives (surprises) [cite: 374-381]
Objectifs SMART
Spécifique, Mesurable, Ambitieux, Réaliste, Temporel [cite: 436]
Chapitre 5 : Assurance Qualité et Risques
Pyramide Documentaire
Manuel Qualité > Procédures > Instructions > Enregistrements [cite: 794]
Gestion des Risques
AMDEC : Analyse des défaillances (Criticité = Gravité x Fréquence x Détection) [cite: 817-823]
Plan de surveillance : pour prévenir les défaillances critiques [cite: 824-826]
Amélioration continue
Kaizen (Petits pas) vs Rupture (Changement radical) [cite: 544-551]
Chapitre 6 : Résolution de Problèmes
Méthodes
8D : résolution structurée en 8 étapes [cite: 843-844]
Diagramme 5M : Matière, Matériel, Méthode, Milieu, Main-d’œuvre [cite: 215-219]
Perception vs Réalité
Filtres : neurologique, socioculturel, individuel [cite: 636-639]
Mécanismes : généralisation, omission, distorsion [cite: 641-688]
QQOQCCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi [cite: 702-709]
Chapitre 7 : Audit et Relations
Audit Qualité
Types : Interne (1ère partie), Externe (2ème/3ème partie) [cite: 1021-1024]
Preuves tangibles : faits vérifiables et objectifs [cite: 614]
Relations Fournisseurs
Partenariat : forte interdépendance et création de valeur commune [cite: 730-733]
Matrice des compétences (ILUO) : gestion de la polyvalence et formation [cite: 760-767]