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Les principes des accords de niveau de service (SLA) - Coggle Diagram
Les principes des accords de niveau de service (SLA)
SLA : accord de niveau de service (SLA, pour « Service Level Agreement »)
Contrat qui décrit le niveau de service qu'un client attend de son fournisseur. Les SLA permettent d'établir des indicateurs mesurables du service que nous fournissons
Pour faire simple :
C’est le document qui définit ce que doit fournir un service et le niveau de qualité attendu.
un SLA = les règles et les promesses de qualité entre un fournisseur et un client.
Gestion des niveaux de service (SLM, pour « Service Level Management »)
Le SLM (Service Level Management) consiste à s’assurer que tous les processus, accords et contrats liés aux services sont bien adaptés pour atteindre les niveaux de service prévus.
Rappel : La certification IT Infrastructure Library (ITIL) est une certification de gestion des services informatiques
La conception des structures SLA
ITIL se concentre sur trois types d'options pour structurer les SLA :
Les SLA basés sur les services,
Les SLA basés sur le client,
Les SLA à plusieurs niveaux, ou hiérarchiques.
Les 3 niveaux de SLA
Au niveau de l'entreprise
Au niveau du client
Au niveau du service
SLR : Exigences de niveaux de service (service level requirement.) Ce sont là les conditions que les clients exigent de leurs services IT.
Les SLR constituent le point par lequel sont établis les accords de niveau de service.
Les types de SLA
SLA basé sur les services
Appliquez un SLA standard à tous les clients qui contractent le même service
SLA basé sur le client
Il s'applique à tous les services contractés par un client, un groupe de clients ou le même domaine d'activité.
SLA à plusieurs niveaux
Mélange de SLA service et SLA client. Les SLA multiniveaux évitent les doublons et l'incompatibilité entre plusieurs accords
La conception d'un bon SLA
Le catalogue de services
Les accords de niveau opérationnel
automatiser les SLA internes pour garantir la conformité aux attentes des clients
Les enquêtes
Il est important d'analyser le niveau de satisfaction de vos clients, pour connaître l'efficacité de la gestion des accords
Contrats de support (SLA, OLA, UC)
SLA : contrat entre un fournisseur de services interne et un client final externe
OLA : accord de niveau d'exploitation (OLA) est un accord entre un fournisseur de services interne et un client interne.
Un contrat sous-jacent (UC) est un contrat entre un fournisseur externe et un client final interne.
Ils définissent la gamme et l'étendue des services couverts.