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TÉCNICAS DE VENTA Y COMUNICACIÓN, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 -…
TÉCNICAS DE VENTA Y COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES COMERCIALES
Mensaje
Receptor
Emisor
Respuesta
Ruido
Codificación
Canal o medio
Descodificación
Feedback o retroalimentación
Barreras de comunicación
COMUNICACIÓN VERBAL
Comunicación no presencial
Telemarketing
Fases
Presentación
Despedida
Cierre
Desarrollo
Comunicación presencial
Presentaciones comerciales
Final
Desarrollo
Introducción
Recursos
Recursos no verbales
Recursos paralingüisticos
Recursos verbales
Formulación de preguntas
Preguntas emocionales
Preguntas con final abierto
Preguntas con final
Preguntas sobre hechos
Preguntas específicas
Preguntas generales
COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN ESCRITA
Correo electrónico
Estructura
Destinatario
CC
CCO
Para
Asunto
Cuerpo del mensaje
Cartas comerciales
Diseño de la carta
Cuerpo del texto
Anexos
Saludo
Fecha
Destinatario
Firma, nombre y cargo
Membrete
TÉCNICAS DE VENTA
Técnicas de venta
Técnica SPIN
Problemas
Implicación
Necesidad
Situación
Sistema de entrenamiento Zelev Noel
N
ecesidades previamente establecidas
T
area de demostración del producto
E
ntrevista efectiva y vendedora
A
cción de negociación segura y corta
V
erificación de preparativos
S
atisfacción total y posventa
Modelo AIDA
Interés
Deseo
Atención
Acción
La entrevista de ventas
Planificación de la negociación
Cierre de la venta
Concertación de la visita
Toma de contacto
Presentación y argumentación
Tratamiento de las objeciones
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Los elementos expresivos
Forma presencial
Reforzar
Sustituir
Los mensajes no verbales
Lenguaje corporal e imagen personal
La aplicación adecuada de gestos y expresión facial
Emociones y sentimientos
LA CONCERTACIÓN Y PREPARACIÓN DE LA VISITA
Aspectos a la hora de concertar una entrevista comercial
Proponer una cita
Concertar la entrevista
Saludar y presentarse. Exponer el motivo de la llamada.
Confirmar fecha y hora
Despertar interés en el cliente realizando una pregunta o propuesta interesante
Preparación de la visita
TOMA DE CONTACTO Y PRESENTACIÓN
Presentación del producto
y argumentación
Sondeo y determinación de
las necesidades del cliente
OBJECIONES DEL CLIENTE
Tipos
Económica
Sobre el precio
Sobre la empresa o la marca
Sobre el producto
Psicológica
Falta de inversión económica
Falta de tiempo
Antipatía al vendedor
Reglas
Regla del «si, pero» o compensación
Regla del bumerán
Regla de la negación
Regla de hacerse el sordo
Regla de retrasar la respuesta a la objeción
Regla del beneficio superior
EL CIERRE DE LA VENTA
Técnicas
Cierre de prueba
Cierre por consejo
Cierre oportunista o con estímu
Cierre con alternativa
Cierre condicionado o de compromiso
Cierre afirmativo
Cierre solicitado
Cierre supuesto
Cierre inicial
EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA
Fases
Fidelización
Cobro de la venta
Atención, satisfacción y fidelización del cliente
Técnicas de recuperación de clientes perdidos
Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES: CRM
Objetivos
Atraer y retener a los clientes
Incrementar la satisfacción de los clientes
LOS SERVICIOS POSTVENTA
Asesoramiento e información
Garantía
Asistencia técnica y reparaciones, cambios y repuestos
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