Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
(Осознание потребности, Поиск решения и переход на платформу, Регистрация…
Эмоции: тревога, страх за ребёнка/себя, беспокойство, ощущение urgency
-
- Поиск решения и переход на платформу
Эмоции: надежда, сомнение в надёжности сервиса
Критические точки: плохой сайт/приложение, низкий рейтинг, негативные отзывы
Эмоции: раздражение, недоверие
Критические точки: длинная форма, нет входа по телефону, сложный OTP, блокировка после ошибок
- Согласия и юридические оговорки
Эмоции: раздражение, страх утечки данных
-
- Создание / выбор профиля (мама + ребёнок)
Эмоции: усталость, раздражение при повторном заполнении
Критические точки: сложное добавление ребёнка, обязательные поля без автозаполнения
- Сбор обращения (Intake форма)
Эмоции: раздражение (много полей), тревога (правильно ли описал)
Критические точки: слишком длинная форма, нет черновика, принудительные поля
Эмоции: страх (если красные флаги), облегчение (если нет)
-
Эмоции: надежда, сравнение, сомнение в выборе
Критические точки: мало врачей онлайн, высокие цены, нет отзывов
-
Критические точки: ошибка отправки, непонятный статус
Эмоции: нетерпение, тревога, раздражение
-
Эмоции: облегчение, надежда на помощь
Критические точки: врач долго отвечает, нет подтверждения получения жалобы
Эмоции: тревога (дополнительная оплата), неуверенность
Критические точки: неожиданная оплата, технический сбой, дроп на оплате (самый высокий отток)
Эмоции: волнение, страх технических проблем, смущение
Критические точки: проблемы со звуком/камерой, долгое соединение, no-show врача
Эмоции: облегчение, удовлетворение или разочарование
Критические точки: не получил документ, непонятный план лечения
-
- Закрытие кейса и follow-up
-
Критические точки: отсутствие follow-up при необходимости, потеря истории консультаций
Путь клиента (Customer Journey) — Полная последовательность с эмоциями и критическими точками оттока
-