Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

пациент - Coggle Diagram

- - - - оценка очного приёма
      - возврат на платформу
    - - барьеры: цена/далеко/страх/нет времени
- - - - проверка камеры/микрофона/сети
      - инструкция: тихое место/освещение
  - - - шаблон ответа поддержки
      - антифрод (частые no-show)
    - - штраф/оценка дисциплины врача (внутренне)
- - - - SLA, CSAT, жалобы
      - no-show/опоздания
      - refund/chargeback связан с врачом
  - - - фикс/процент/гибрид
      - правила при no-show
    - - по кейсу/по времени/по SLA
      - лимиты нагрузки и компенсация
    - - качество/удержание/дисциплина
- - - - ввод email + пароль
        
        валидации: формат email, длина пароля, сложность
        
        политика пароля: min длина, запрет частых паролей
      - OTP/код подтверждения
        
        повторная отправка кода (rate limit)
        
        истечение кода (TTL)
        
        лимит попыток ввода
      - подтверждение аккаунта
        
        создание сессии
        
        вход в кабинет
    - - ввод телефона
        
        маска номера + страна
        
        rate limit на отправку SMS
      - OTP
        
        лимиты попыток
        
        TTL кода
    - - MFA (multi-factor authentication опционально)
      - управление сессиями (выход со всех устройств)
    - - через email/OTP
      - анти-аккаунт-тейковер: уведомление о смене
    - - через OTP + поддержка при спорных кейсах
      - аудит-лог изменения
    - - лимиты попыток / блокировки
      - anti-bot (captcha/heuristics)
      - device fingerprint (мягкий)
  - - - версия документа + timestamp
      - возможность отзыва (с последствиями)
    - - ограничения дистанционной оценки
      - не экстренная помощь: дисклеймер
    - - подтверждение статуса: родитель/опекун
      - когда требовать документальное подтверждение (policy)
    - - оплата/возвраты/no-show
      - конфиденциальность/хранение данных
      - правила контента: фото/видео/документы
  - - - push (если есть)
      - email
      - SMS (если включите)
- - - - ФИО/дата рождения/пол
      - беременность/лактация (если релевантно женскому здоровью)
    - - ФИО, дата рождения, пол
      - вес (обязательно)
        
        не знаю вес → подсказка как оценить
        
        валидатор диапазонов по возрасту (мягкий)
      - аллергии (чеклист)
      - хронические (чеклист)
      - текущие лекарства (опционально)
      - прививки (опционально, если педиатрия)
    - - кто инициирует чат/видео
      - кто оплачивает (мама-овнер)
      - доступ к документам и истории
    - - по профилю ребёнка
      - по профилю мамы
- - - - если на видео не врач → остановка + поддержка
      - если на видео не овнер профиля → верификация/остановка
    - - Level 1 (red alarm) → скорая/неотложка
        
        логирование особо важно
        
        поддержка: помощь в организации (без мед.советов)
      - Level 2–4 (по критериям)
        
        Level 2: follow-up 6–12ч
        
        Level 3: follow-up 12–24ч
        
        Level 4: план + self-care + наблюдение
    - - структура: S/O/A/P (внутренний шаблон)
    - - план
        
        рекомендации
        
        назначения (если допустимо)
        
        направления/анализы
      - ограничения дистанционной оценки
      - safety-net (когда срочно обратиться)
      - follow-up автоматический
        
        L2: 6–12ч → сообщение пациенту + напоминание врачу
        
        L3: 12–24ч → сообщение пациенту + напоминание врачу
      - документ рекомендаций пациенту
        
        ФИО пациента
        
        дата/время
        
        жалобы
        
        дистанционная оценка
        
        план
      - teach-back: пациент подтверждает понимание плана
  - - - CSAT/NPS
      - причины низкой оценки
- - - - поиск по имени/специализации
        
        фильтры: язык, опыт, рейтинг, время ответа
        
        сортировка: ближайший ответ/лучший рейтинг
      - карточка врача
        
        профиль врача (кратко)
        
        квалификация/сертификация (маркер доверия)
        
        стоимость видео
        
        время ответа (SLA) (в будущем)
        
        отправляет запрос
        
        C1. Проверка данных пациента
        
        если недостаточно данных → дозаполнение профиля
        
        если ребёнок → проверка полномочий овнера профиля
        
        C2. Форма обращения (intake)
        
        жалоба (текст)
        
        длительность/начало
        
        ключевые симптомы (чеклист)
        
        температура/сатурация/стул/рвота (если релевантно)
        
        вложения: фото/анализы/выписки
        
        ограничения форматов и размера
        
        политика чувствительного контента
        
        самооценка срочности
        
        контрольные вопросы по возрасту (авто)
        
        C3. Скрининг красных флагов (pre-triage)
        
        если экстренно → показ инструкции обратиться в неотложку/скорую
        
        кнопка: вызвать поддержку
        
        логирование события Level 1 pre-triage
        
        если не экстренно → продолжить
        
        C4. Статус заявки
        
        заявка отправлена
        
        ожидание ответа врача (ETA)
        
        уведомления
        
        врач принял
        
        врач отказал
        
        таймаут
        
        отмена заявки пациентом
        
        причина отмены (структурировано)
        
        логирование
        
        таймаут → предложить дежурного/другого врача
    - - Дежурный педиатр
        
        очередь/ETA
        
        SLA первого ответа
        
        лимиты нагрузки
        
        max активных чатов на врача
        
        автоперераспределение
        
        дежурный не имеет право отказаться (при защите от перегруза)
        
        сценарий: дежурный недоступен → резервный врач
      - поддержка
        
        чат поддержки
        
        email
        
        телефон (опционально)
- - - - анамнез/аллергии/лекарства
      - оценка динамики симптомов
    - - SLA первого ответа
      - SLA последующих ответов
      - авто-пинг пациенту если врач молчит
    - - видео не нужно
        
        продолжение в чате
        
        документ общих рекомендаций
        
        резюме жалоб
        
        рекомендации
        
        когда срочно обратиться (safety-net)
        
        teach-back: пациент подтверждает, что понял план
        
        закрытие чата
        
        статус: закрыто
        
        повторная консультация (кнопка)
        
        оценка (CSAT/NPS)
        
        причина низкой оценки
      - видео нужно
        
        обоснование видеозвонка
        
        пациент согласен?
        
        да → переход к оплате видео
        
        нет → фиксируем отказ
        
        причина отказа
        
        альтернативы: продолжить чат/материалы/записаться позже
    - - куратор
        
        критерии эскалации
        
        SLA ответа старшего врача
      - операционная/поддержка
        
        платежи
        
        тех проблемы
        
        жалоба/конфликт
    - - диалог не начался (тех) → реконнект
      - врач офлайн → автопереназначение/дежурный
- - - - показ цены до оплаты
      - показ правил возврата
    - - нет на балансе → пополнение баланса
      - достаточный баланс → списание
    - - внесение данных карты и списание
        
        успешная оплата (happy path)
        
        чек/квитанция на почту
        
        статус: оплачено
        
        переход к расписанию
        
        ошибка банка/3DS
        
        повторить
        
        сменить карту
        
        технический сбой
        
        идемпотентность платежа (payment id)
        
        двойное списание → поддержка → возврат
        
        клиент дропнул/не оплатил
        
        фиксируем момент для аналитики
        
        токен оплаты истёк
        
        мягкое уведомление (email + in-app)
        
        чарджбек/спор
        
        процесс рассмотрения
        
        доказательная база: логи/таймстемпы