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RETEX de bonnes pratiques sur évènement - Coggle Diagram
RETEX de bonnes pratiques sur évènement
Contexte
Propos injurieux à caractère discrimintaire (racistes) tenu par un client à destination d'une cassière dans un hypermarché
Impacts
Humains
Victime = Impact psychologique
Commerciaux
Médiatisation par les réseaux sociaux
Impact négatif si affaire non gérée
dans les règles de l'art
Risque de rupture du contrat commercial si prestataire sécurité
Axes méthode
PARS
Posture
Positionnement
Protection
Isoler les parties prenantes
Fermeture caisses
De toute captation vidéo malveillante
Registre de langue adapté
Gel de la tension - Ne pas aggraver la tension
Analyse
Écoute active
Comprendre
la gravité
Si gravité + = Appui hiérarchie
Concentration sur le factuel
Reformulation
Recadrage
Réglementation
Cadre légal
Injure publique,
Propos discriminatoires
(article 33 de la loi du 29 juillet 1881)
Délit flagrant
Pouvoir d'appréhennion
1 an d'emprisonnement + 45 000 euros amende
Excuse de provocation non admise
pour injures publiques racistes et discriminatoires
Objectif : Faire cesser l'infraction
Solution
Alerte
Accompagnement de la victime
Plainte victime mais également employeur, partie civile
Appui RH - Services de la santé au travail
Traçabilité = rapports par différentes parties prenantes (victime, témoins)
Information à la hiérarchie