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ADMINISTRACION DE SERVICIOS - Coggle Diagram
ADMINISTRACION DE SERVICIOS
ELEMENTOS UNICOS
INTAGIBILIADAD: LOS SERVICIPOS NO SE PUEDEN TOCAR NI VER ANTES DE LA COMPRA
INCONSISTENCIA :LA CALIDAD ES DEPENDE DE LA PERSONA QUE PRESTA EL SERVICIO
INVENTARIO: EL COSTO DE MANTENER UN SERVICIO SE RELACIONA CON LA CAPACIDAD OCIOSA.
CLASIFICACION DE LOS SERVICOS
POR ENTREGA ( PERSONAS O EQUIPO) POR TIPO DE ORGANIZACION .(LUGRATIVA O NO)
EJEMPLO PARA EQUIPOS AUTOMATIZADOCOMO CAJEROS O LAVADOS DE AUTO.
ADQUISICION Y EVALUACION
PROPIEDADES DE BUSQUEDAS ,EXPERIENCIA Y CREDIBILIDAD
LOS SERVICIOS TIENEN POCAS PROPIEDADES DE BUSCA Y MUCHA DE EXPERENCIA
AUDITORIA DE CONTACTO
IDENTIFICACION DE PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE
PERMITE IDENTIFICAR VENTAJAS COMPETITIVAS EN EL SERVICIO
SIETE P DEL MARKETING
PRODUCTO,PRECIO,PLAZA,MONOCION ,PERSONAS,PROCESO,Y PRUEBA FISICA
MARKETING INTERNO Y EXPERENCIA
GESTION DE LA EXPERENCIA DEL CONSUMIDOR Y MARKETING INTERNO
LA ORGANIZACION DEBE ATENDER A SUS EMPLEADOS PARA ASEGURAR UN BUEN SERVICIO
GESTION DE LA RENTABILIDAD Y CAPACIDAD
Tableros de control: Herramientas que integran métricas de productividad, costos y factor de carga para evaluar la rentabilidad.
Ejecución del Plan de Marketing
Marketing Interno: Programas esenciales para capacitar y motivar a los empleados, asegurando que brinden servicios de calidad.
Auditoría de contacto: Uso de flujogramas para identificar y mejorar cada punto de interacción entre el cliente y el proveedor.
Auditoría de contacto: Uso de flujogramas para identificar y mejorar cada punto de interacción entre el cliente y el proveedor.
Mezcla Integral (7 Ps): El plan debe coordinar Producto (marca), Precio, Plaza, Promoción, Personas, Proceso y Presencia física.
Estrategias de Segmentación (Caso de estudio)
Segmentación por comportamiento: Identificación de grupos específicos (aficionados intensos, familias, jóvenes) para dirigir promociones personalizadas.
Diversificación de ingresos: Los ingresos provienen de múltiples fuentes como venta de boletos, derechos de medios, publicidad y concesiones.
Uso de redes sociales: Herramientas para aumentar la asistencia y fomentar el sentido de comunidad entre los usuarios.
Estrategias de ajuste: Uso de diferentes estructuras de precios para moderar la demanda según la temporada (alta o baja).
Factor de carga: Medida clave de administración que indica el porcentaje de capacidad ocupada por clientes que pagan.
Punto de equilibrio: Nivel de ocupación necesario para que los ingresos igualen a los gastos operativos.
El Futuro de los Servicios
Desarrollo tecnológico: Impulsa la movilidad, la convergencia de medios (TV e internet) y la personalización de los servicios.
Imperativo social (Sustentabilidad): Creciente preferencia de los consumidores por empresas con prácticas verdes y responsabilidad ambiental.
Personalización mediada: La tecnología permite ajustar el valor del servicio a las percepciones individuales del cliente.