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PRENDRE EN CHARGE LE CLIENT - Coggle Diagram
PRENDRE EN CHARGE LE CLIENT
Questionner le client
Les types de questions à utiliser
questions ouvertes
toute réponse possible
questions fermées
réponse : "oui" ou "non"
questions alternatives
réponse parmi 2 ou 3 choix donnés par le vendeur
Pourquoi le questionner ?
Bien cerner ses besoins
Identifier son degré d'information
Pratiquer l’Écoute Active
écoute bienveillante
écouter vraiment le client
en lui accordant toute notre attention
sans l'interrompre
en personnalisant nos réponses
sur son verbal
ce qu'il dit
sur son non verbal
les gestes, mimiques...
sur son paraverbal
ton, intonation, volume de la voix
Reformuler
pour s'assurer d'avoir bien compris la demande / le besoin du client
"si j'ai bien compris" ..... "c'est bien cela ?"
Repérer les mobiles et les motivations d'achat
Les mobiles d'achat
le SONCASE
S
écurité
O
rgueil
N
ouveauté
C
onfort
A
rgent
S
ympathie
E
nvironnement
raisons qui incitent le client à acheter
Les motivations d'achat
réactions qui poussent le client à l'achat
Hédoniste
se faire plaisir
Oblative
faire plaisir à quelqu'un
d'Auto-Expression
s'affirmer
Les freins à l'achat
Peurs
difficulté liée à l'utilisation du produit
inhibitions
volonté de ne pas contrarier une valeur morale