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BÚSQUEDA DE LIDERAZGO DE SERVICIO - Coggle Diagram
BÚSQUEDA DE LIDERAZGO DE SERVICIO
Mercadotecnia de Servicios
Marketing = toda la empresa vista desde el cliente (Peter Drucker)
Orientación al largo plazo
Creación de valor para el cliente
Cadena de Servicio–Beneficio
Modelo integrador del liderazgo en servicios
Relación entre
Satisfacción del empleado
Productividad y calidad del servicio
Satisfacción y lealtad del cliente
Utilidades y crecimiento
Componentes clave
Gestión de relaciones con clientes
Creación y entrega de valor superior
Mejora continua de productividad y calidad
Motivación y capacitación del personal
Liderazgo de la alta gerencia
Integración Funcional
Formas de integración
Objetivos compatibles y reforzados
Trabajo interdisciplinario
Capacitación y marketing interno
Compromiso gerencial
Marketing
Operaciones
Recursos Humanos
Niveles de Desempeño del Servicio
Servicios perdedores
Ciclo del fracaso
Bajo desempeño general
Servicios insignificantes
Ciclo de la mediocridad
Profesionales del servicio
Buena reputación
Cumplen expectativas
Líderes del servicio
Alto desempeño sostenido
Internalizan el ciclo del éxito
Características del Líder en Servicios
Amor por la empresa
Enfoque en la calidad del servicio
Confianza en las personas
Valores organizacionales claros
Comunicación efectiva
Capacidad de escuchar y preguntar
Ejemplo con sus conductas
Cultura y Ambiente Organizacional
Ambiente organizacional
Percepciones sobre lo que se recompensa
Impulso por la excelencia en el servicio
Cultura orientada al cliente
Valores compartidos
Creencias y normas de comportamiento
Estilos de trabajo colaborativos