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La communication orale interpersonnelle - Coggle Diagram
La communication orale interpersonnelle
Appel téléphonique SORTANT =
CROC
Contact
(Saluer, se présenter, demander l'interlocuteur)
Raison de l'appel
Objectif
(Aboutir à...)
Congé
(Reformuler, remercier, formule de séparation)
Appel téléphonique ENTRANT=
CERC
Contact
(Présenter l'entreprise, se présenter)
Écoute
du besoin (Identifier l'interlocuteur, identifier son besoin)
Réponse
au besoin (Réponse,transfert, refus...)
Congé
(Reformuler, formule de séparation)
Analyse
Acteurs
Message
Objectifs
Canal / Supports
Contexte
Enjeux
Stratégies
L'accueil en face à face
Contact
(Saluer, installer, se présenter)
Écoute
du besoin (QQOQCP, écoute active....)
Présentation de l'offre
Réponse aux objections
Reformulation
Prise de congé
(Remerciements et formule de séparation)
La gestion des réclamations
Accuser réception
Évaluer la bonne foi
Être réactif
Pas de promesses irréalistes
Écoute et empathie
Solliciter la participation du client (Amélioration des processus)
Issue positive
Remercier et s'EXCUSER
Les techniques
L'écoute active
La prise de notes
L'assertivité
(Écoute et affirmation de soi, détaché des émotions, courtois, mais ferme)
L'argumentation (
Fait/Opinion, Explication, Exemple) (AEI Affirmation, Explication, Interprétation)
Appel aux sentiments, Appel au sentiment d'appartenance, Argumentation logique