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La fidélité des clients dans la restauration - Coggle Diagram
La fidélité des clients dans la restauration
Qui? clients,manager,employés,restaurateurs
Quoi? Fidélité=faire revenir le client régulièrement
Pourquoi? + chiffre d'affaires -coûts -bonne réputation -avantages conccurentiel
Comment
Produits Qualités,goût,fraicheur,présentation
Service Accueil,rapidité,politesse,écoute
Expérience ambiance, propreté,décoration,confort
Prix, prix justes, promotions
Moyens Carte de fidélité, Offres spéciales,réseau sociaux,cadeaux clients
Relation, respect , personnalisation
Définition de la fidélisation
La fidélisation est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise (ou un restaurant) pour inciter un client à revenir, à rester fidèle et à continuer de choisir la même entreprise plutôt que ses concurrents.
Intérêt de la fidélisation
La fidélisation permet :
D’augmenter le chiffre d’affaires
De réduire les coûts de prospection
De créer une clientèle régulière
D’améliorer l’image de l’entreprise
D’assurer la pérennité de l’entreprise
Les différents types de fidélisation
es différents types de fidélité
On distingue plusieurs formes de fidélité :
La fidélité comportementale (le client revient souvent)
la fidélité attitudinale (le client est attaché à l’entreprise)
La fidélité intéressée (avantages et réductions)
La fidélité affective (relation humaine)
La fidélité par habitude ou contrainte
A fidélisation est un levier stratégique important qui permet à l’entreprise de se différencier et de construire une relation durable avec ses clients.
L’entreprise doit fidéliser ses clients tout au long de la relation commerciale :
Avant la vente :→ par la communication, la publicité, les réseaux sociaux.
Au moment de la vente :→ accueil, qualité du service, satisfaction immédiate.
Après la vente :→ suivi client, demande d’avis, offres de fidélité.
En continu :→ la fidélisation se fait à chaque contact avec le client.
OÙ fidéliser les clients ?
La fidélisation se fait dans tous les points de contact avec le client :
Dans le point de vente→ restaurant, magasin, hôtel…
Sur les supports de communication→ site internet, réseaux sociaux, e-mails, SMS.
Au moment du service→ accueil, prise de commande, paiement.
Après la consommation→ avis en ligne, messages de remerciement, programme fidélité.