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LA FUNCIÓN DE CONTROL EN LA EMPRESA TURÍSTICA - Coggle Diagram
LA FUNCIÓN DE CONTROL EN LA EMPRESA TURÍSTICA
CONCEPTO DE CONTROL
Medición y corrección del desempeño: Conjunto de actividades que la dirección lleva a cabo para asegurar que los resultados obtenidos concuerden con los planificados
Garantizar cumplimiento de objetivos y planes: Verificación constante del programa general de la empresa, no solo de lo que se hace
Equilibrio entre control efectivo y libertad individual: Evitar excesivo control que reduzca motivación e inhiba creatividad, pero también evitar ausencia total de medidas que impida conocer el grado de cumplimiento
Función esencial: Constituye el eslabón final del proceso administrativo y está unida a la planificación, organización y dirección
Control Preliminar/Preventivo (antes)
Se realiza antes de que las actividades se lleven a cabo para evitar desviaciones en cantidad y calidad de recursos
Evita problemas durante la ejecución de la actividad a controlar
Ejemplos: control de mantenimiento hotelero, inspección de materias primas en restaurantes, selección de personal con competencias necesarias
Técnicas empleadas: inspección de materiales, presupuesto financiero y de capital, técnicas de selección y formación de equipos
Recursos humanos deben poseer competencias necesarias, materiales con niveles aceptables de calidad disponibles en momento adecuado
Control Concurrente/Permanente (durante)
Se lleva a cabo durante la realización de la actividad en curso
Garantiza que los resultados se adecuan a lo planificado, complementa controles preliminares
Permite que la dirección actúe y resuelva problemas antes de que generen mayores costes
Ejemplos: supervisión diaria de gobernanta o maître, inspector de touroperador en hoteles contratados
Objetivo: detectar lo antes posible las desviaciones sin esperar al final de la actividad
Técnicas: supervisión de trabajadores, control de reclamaciones mensuales, observación del desempeño de empleados
Control de Resultados/A posteriori (después)
Es el más habitual, se lleva a cabo una vez finalizada la actividad completamente
Comprueba si las actuaciones o resultados obtenidos coinciden con los deseados
Ejemplos: encuestas de satisfacción de clientes, análisis de ocupación al finalizar temporada
Utiliza información histórica de la organización para establecer medidas correctoras futuras
Las desviaciones ya no pueden corregirse en el presente, solo aplicarse a actividades futuras
Técnicas: análisis de estados financieros, análisis de costes, evaluación del rendimiento, control de calidad mediante cuestionarios
Control de exactitud o regularidad
Pretende que se actúe conforme a las normas y procedimientos preestablecidos por la organización
Se trata del control interno de la empresa
Ejemplos: control de inventarios, control de tesorería, verificación de cumplimiento de normativas
Control de eficiencia o control de gestión
Mide la productividad, rentabilidad y eficiencia de la empresa
Evalúa el desempeño global y de las diferentes áreas
Permite tomar decisiones para mejorar los resultados empresariales
PROCESO DE CONTROL
Normas derivadas de objetivos de planificación: Guías preestablecidas que sirven como punto de referencia para comparar con los resultados alcanzados
Tipos físicos: Volumen de ventas, nivel de ocupación, camas hechas por hora, número de personas atendidas, horas/hombre
Tipos monetarios: Ingresos, costes, beneficios, inversiones de la empresa
Tipos porcentuales: Tasa de incremento de ventas, grado de satisfacción del cliente por el servicio recibido
Características: Deben ser precisos, cuantitativos, conocidos y aceptados por los individuos implicados
Participación del empleado: Conveniente que esté implicado en la fijación de estándares que afectan su puesto de trabajo
Medición de resultados reales
Obtención de información del desempeño: Medición exacta de lo que se está realizando para comparar con los estándares establecidos
Fuentes de información: Observación personal (información de primera mano), datos estadísticos (fáciles de visualizar), informes verbales y escritos
Facilidad según actividad: Fácil en actividades con resultados específicos (producción, ventas), difícil en actividades complejas (recursos humanos, calidad, impactos sociales)
Mediciones fiables y comparables: Deben reflejar el desempeño real y ser comparables en diferentes periodos para estudiar su evolución
Periodicidad: Depende de los estándares establecidos, debe equilibrar coste de medición, relevancia de información y coste de retraso en corrección
Sistemas informáticos: Facilitan la medición y contraste de resultados de forma instantánea y prácticamente sin coste
Detección de desviaciones
Comparación resultados vs estándares: Determinar si existen diferencias entre los resultados reales y los estándares preestablecidos
Rango de variación aceptable: Difícil que el resultado se ajuste perfectamente, se fija un rango considerándose adecuado si no excede dicho límite
Desviaciones positivas: Pueden no requerir intervención o indicar que los objetivos son poco ambiciosos, o derivar de sobreesfuerzo insostenible
Desviaciones negativas: Pueden ser de escasa relevancia, coyunturales o requerir actuaciones correctoras significativas
Análisis de causas: Necesario determinar las verdaderas causas más allá de los síntomas aparentes
Acciones correctoras
Analizar causas de desviaciones: Estudiar el motivo real de la situación (diseño del producto, comunicación, actuación del personal)
Implementar medidas apropiadas: Cambios en actividades, procesos organizativos, formación del personal o sistema de incentivos
Responsabilidad y autoridad: El personal debe saber que aplicar medidas correctoras es su cometido y poseer autoridad necesaria
Modificar planes o reasignar tareas: Elaborar nuevos planes, modificar metas, reasignar o aclarar tareas según sea necesario
Revisión de estándares: En algunos casos puede concluirse que el estándar no es realista y debe corregirse
Ambigüedad: Si la responsabilidad y autoridad resultan ambiguas, la función de control puede resultar ineficaz
CARACTERÍSTICAS DEL CONTROL EFECTIVO
Exactitud: La información debe ser precisa, los datos inexactos provocan decisiones incorrectas o crean problemas adicionales
Rapidez: Minimizar el tiempo entre el desajuste y la recepción del aviso, idealmente antes de que ocurra la desviación
Información objetiva y comprensible: Menos manipulada o tergiversada por interpretaciones interesadas, preferiblemente con indicadores cuantitativos
Centrado en áreas estratégicas: Imposible controlar todo, debe centrarse donde hay mayor probabilidad de desviaciones o mayor impacto en la organización
Realista económica y organizativamente: Compatible con la realidad económica y estructura de la organización turística
Flexible: Capacidad para reaccionar a cambios adversos del entorno y aprovechar oportunidades que surjan
Aceptado por la organización: Si genera reacciones hostiles por parte de los usuarios puede poner en riesgo su supervivencia
Jerarquía en el control: Cada nivel jerárquico debe ser controlado por el inmediato superior
Herramientas presupuestarias
Monetarios: Ingresos/gastos (base para otros presupuestos), capital (inversiones a largo plazo), tesorería (liquidez y dinero disponible)
No monetarios: Horas de trabajo, metros cuadrados, horas máquina, unidades de materiales, servicios prestados
Variantes: Flexible (se modifica según cambios), alternativos (varios escenarios), base cero (inicia desde cero cada periodo)
Problemas: Sobrepresupuestación, exceder metas, esconder ineficiencias, inflexibilidad
Herramientas no presupuestarias:
Información estadística: Predicción de tendencias con datos históricos en forma de gráficos
Informes especiales: Análisis detallados para detectar oportunidades de ahorro
Auditorías internas: Certifican veracidad de cuentas y evalúan políticas y procedimientos
Observación personal: Supervisión directa y comunicación interpersonal con empleados
Encuestas: De satisfacción del personal (ambiente laboral) y de clientes (grado de éxito)
Evaluación del desempeño: Identificar fortalezas, debilidades y necesidades de formación