Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Розробка та маркетинг конкурентоспроможних послуг - Coggle Diagram
Розробка та маркетинг конкурентоспроможних послуг
Послуга
– нематеріальні блага, які одна сторона (продавець) передає іншій (клієнту) без передачі права власності на них.
Особливості послуг як спеціального виду товару
Невідчутність (нематеріальний характер) послуг. Послуги неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, упаковувати або вивчати до моменту їх отримання. зберігати,
Невіддільність виробництва і споживання послуг означає, що послуги здебільшого виробляються і споживаються одночасно, тобто розпочинати надання послуг можна тільки після отримання замовлення або з появою клієнта.
Нездатність послуг до зберігання. Послуги неможливо зробити завчасно та зберігати для подальшої реалізації.
Мінливість послуг. Ця особливість послуг виражається в тому, що якість послуг коливається в широких межах залежно від їх виробників, часу і місця надання послуг, від існуючих на підприємстві стандартів системи обслуговування, тобто від рівня сервісу на конкретному підприємстві та й від багатьох інших факторів.
Класифікація послуг
Перший клас представляють послуги, пов'язані з товарами (гарантійний ремонт. профілактика обладнання).
До другого класу відносять послуги, основані на використанні обладнання:
автоматизовані (торгові автомати, автоматизовані мийки);
основані на використанні порівняно кваліфікованого персоналу (хімчистка);
основані на використанні кваліфікованого персоналу (послуги авіакомпаній).
Третій клас представляють послуги, основані на праці людей. Їх поділяють на три групи:
некваліфікована праця (прибирання приміщень);
кваліфікована праця (малярні роботи)
фахівці (адвокати, лікарі)
Основні аспекти управління в сфері послуг
Управління якістю.
Передбачає:
визначення рівня задоволеності споживачів:
оцінку рівня якості послуг;
розробку заходів щодо підвищення якості послуг відповідно до вимог споживачів.
Якість послуг визначається 5 факторами
: надійність, оперативність, чутливість, компетентність, матеріальність.
Управління продуктивністю послуг.
Досягти балансу між продуктивністю та якістю послуги можна завдяки:
використанню нових технологій (банкомати, торгові автомати):
збільшенню ролі споживача в:
збалансованості попиту і пропозиції
Управління обслуговуючим персоналом
набирає особливого значення, враховуючи роль персоналу в діяльності фірми постачальника послуг (підбір персоналу; його підготовка; мотивація персоналу та надання йому певного рівня повноважень).
Управління диференціацією
Диференціюють їх відповідно до вимог сегмента споживачів. Позиціювання послуг має не менше значення, ніж позиціювання товарів. При цьому можуть бути використані два варіанти: цінова і нецінова конкуренція.
Особливості маркетингу послуг
Нематеріальність. ЗАВДАННЯ: зробити послугу якомога матеріальнішою: * вдале розміщення та інтер'єр офісу, сучасне устаткування; ціна; кваліфікація персоналу фірми; можливість спостереження за процесом.
Неможливість зберігання. ЗАВДАННЯ: узгодити попит та пропозицію, особливо за умов, коли попит є нерегулярним: знижки в період спаду попиту: спеціальні пропозиції, орієнтовані на різні сегменти споживачів; попередні замовлення; використання сезонних працівників.
Невіддільність послуги від постачальника. ЗАВДАННЯ: забезпечити взаємо-дію по-купця і продавця: високий рівень якості роботи персоналу: підвищення ефективності використання часу продавця.
Унікальність послуг. ЗАВДАННЯ: підвищення якості послуг завдяки підбору та навчанню персоналу; стандартизація послуг; аналіз ступеня задоволеності клієнтів.
Маркетинг-мікс у сфері послуг
Класичні елементи
Продукт (послуга)
Ціна
Просування
Розповсюдження
Специфічні елементи
Процес
Люди
Матеріальне середовище
Маркетинг-мікс у сфері послуг
Послуга (товар)
не може бути ідентифікована за фізичними характеристиками. Але це не виключає можливості поліпшити сприйняття марки, використовуючи для цього марочні назви послуг.
Ціна.
Враховуючи нематеріальність послуг, а отже, і неможливість оцінити й якість до придбання послуги, саме ціна сигналізує про певний рівень якості послуг. При цьому враховується різна чутливість до цін різних сегментів споживачів.
Просування
. Нематеріальність послуг позначається на виборі форм просування послуг. Це використання в інформаційній рекламі символів, образів, які мають сформувати певний імідж фірми, рекомендацій задоволених клієнтів.
Розподіл.
Нематеріальність послуг та невіддільність від виконуючого персоналу суттєво впливають на цей елемент комплексу маркетингу. (допомога посередника, відкриття нових закладів).
Персонал невіддільність послуги від персоналу
, який надає послуги, підсилює його роль у діяльності компанії. Це пов'язано з розробкою стандартів обслуговування, з мотивацією персоналу, із залученням споживачів до процесу обслуговування.
Процес надання послуги
, який складається з набору процедур, здатен суттєво вплинути на ії позитивне сприйняття споживачами, що має бути використано постачальником послуг (демонстрація послуги, вдосконалення процесу обслуговування).
Матеріальні свідоцтва
здатні сформувати позитивне сприйняття фірми клієнтами.