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(l'apparence et la posture, l'identification du besoin et écoute…
l'apparence et la posture
maintenez votre bureaux ou votre zonz d'accueil rangée et propre.
tenez vous droit et disposez pour accueillir les client
soignez votre tenue en accort avec limage professionnelle de votre entreprise.
cessez toute activité personnelle des que vous apercevez le client . votre attention doit être immédiate .
l'identification du besoin et écoute active
laisser le client s'exprime jusqu'au bout. ne l'interrompre pas, même si vous penser connaitre la réponse.
hochez la tête pour signaler que vous suivez son explication .maintenez le contact visuel.
inviter le client a s'expliquer en lui posant des question ouvert: "comment vous puis je vous être utile ?"ou " en quoi puis je vous aider? "
avant de proposer une solution, confirmez que vous avez bien compris. " si je comprend bien , vous cherchez....."
le contact initial
offre un sourire sincère et chaleureux
utiliser une formule de politise adapter et dynamique "bonjour madame ,bienvenue!"
regardez le client dans les yeux des qu'il s'approche
la prise en charge et la solution
si vous êtes la bonne personne : présentez la solution "je vous propose de .....".
si vous nettes pas la bonne personne : accompagnez ne le pointez jamais du doigt. guidez le client vert la personne ou le lieu approprié , ou faite venir la personne si possible. présentez les un a l'autre et faite une brève synthèse de la demande .
la gestion de latente: si le client doit patienter , offre du confort : proposer une chaise , lacés au wifi , ou un rafraichissement si latente est plus longue
la conclusion et le départ
remerciez le client pour sa visite ou sa confiance.
assurez vous d'avoir répondu a tous les point : " avez vous d'autre questions ou puis je faire autre chose pour vous aujourd'hui?"
utiliser une formule positive et invitant : " merci de votre visite , et au plaisir de vous revoir ! " ou " passez une excellente journée ! "
si vous êtes la bonne personne : présentez la solution "je vous propose de .....".