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Accueillir un client en face a face - Coggle Diagram
Accueillir un client en face a face
l'apparence et la posture
soignez votre tenue en accord avec l'image professionnelle de votre entreprise (vêtements propres , uniformes si nécessaire).
Maintenez votre bureau ou votre zone d'accueil rangée et propre
tenez-vous droit et disposez pour accueillir les clients
cessez toute activité personnelle (téléphone, discussion avec des collègues) dès que vous apercevez le client. Votre attention doit être immédiate
Le contact (Les 30 Premières Secondes)
regardez le client dans les yeux dès qu'il s'approche (sans être insistant )
offrez un sourire sincère et chaleureux
utilisez une formule de politesse adaptée et dynamique "Bonjour Madame, bienvenue"
La prise en charge et la Solution
Si vous êtes la bonne personne : Présentez la solution "je vous propose de ..."
Si vous n'êtes pas la bonne personne : Accompagnez-le . Ne pointez jamais du doigt. Guidez le client vers la personne. Présentez-les l'un à l'autre et faites une brève synthèse de la demande
La gestion de l'Attente: si le client doit patienter , Offrez du confort: Proposez une chaise, l'accès au Wi-Fi ou un rafraîchissement si l'attente est plus longue
identification du besoin et écoute active
Invitez le client à s'exprimer en lui posant une question ouverte: "Comment puis-je vous être utile? " ou " en quoi puis-je vous aider ?"
Laissez le client s'exprimer jusqu'au bout. Ne l'interrompez pas, même si vous pensez connaitre la réponse. ( écoute activité)
Hochez la tête pour signaler que vous suivez son explication. Maintenez le contact visuel.
Avant de proposer une solution, confirmez que vous avez bien compris. " Si je comprends bien, vous cherchez...
La conclusion et le départ
Assurez-vous d'avoir répondu a tous les points:" Avez-vous d'autres questions ou puis-je faire autre chose pour vous aujourd'hui
Remerciez le client pour sa visite ou sa confiance.
Utilisiez une formule positive et invitante/ "Merci de votre visite, et au plaisir de vous revoir!" ou " Passez une excellente journée ! "