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L'apparence et la posture
Cessez toute activité (téléphone, discussion avec des collègues) dès que vous apercevez le client. Votre attention doit être immédiate
Maintenez votre bureau ou votre zone d'accueil rangée et propre
Soignez votre tenue en accord avec l'image professionnelle de votre entreprise (vêtement propres, uniformes si nécessaire).
Tenez-vous droit et disposez pour accueillir les clients
Le contact initial (Les 30 Premières Secondes)
Regardez le client dans les yeux dès qu'il s'approche (sans être insistant)
utiliser une formule de politesse adaptée et dynamique "Bonjour Madame, Bienvenue !"
offrir un sourire sincère et chaleureux a la clientèle
L'identification du Besoin et Ecoute Active
Laissez le client s'exprimer jusqu'au bout. Ne l'interrompez pas, même si vous pensez connaître la réponse. (écoute active)
Avant de proposer une solution, confirmez que vous avez bien compris. "Si je comprend bien, vous cherchez..."
Invitez le client à s'exprimer en lui proposant une question ouverte "Comment puis-je vous être utile?" ou "En quoi puis-je vous aider?
Hochez la tête pour signaler que vous suivez son explication. Maintenir le contact visuel
La prise en Charge et la Solution
Si vous n'êtes pas la bonne personne: Accompagnez-le. Ne pointez jamais du doigt. Guidez le client vers la personne ou le lieu approprié, ou faites une brève synthèse de la demande
Si vous êtes la bonne personne: Présentez la solution ".Je vous propose de..."
La gestion de l'Attente: Si le client doit patienter, Offrez du Confort: Proposez une chaise, l'accès au WI-FI, ou un rafraîchissement si l'attente est plus longue
La Conclusion et le Départ
Remerciez le client pour sa visite ou sa confiance
Assurez-vous d'avoir répondu à tous les points: "Avez-vous d'autres questions ?" ou "Puis-je faire autre chose pour vous aujourd'hui ?"
Utilisez une formule positive et invitante: "Merci de votre visite, et au plaisir de vous revoir !" ou "Passez une excellente journée !"
