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Accueillir un client en face a face - Coggle Diagram
Accueillir un client en face a face
l'apparence et la posture
Maintenez votre bureau ou votre zone d'accueil rangé et propre.
Tenez-vous droit et disposez pour accueillir les clients
soignez votre tenue en accord avec l'image professionnelle de votre entreprise ( vêtement propres, uniformes si nécessaire)
Cessez toutes activité personnelle ( téléphone, discussion avec des collègues) dés que vous apercevez le client. Votre attention doit être immédiate
Le contact Initial ( les 30 Premières seconde)
Offrez un sourire sincère et chaleureux
Utiliser une formule de politesse adaptée et dynamique "bonjour Madame, bienvenue !"
Regardez le client dans les yeux dés qu'il s'approche ( sans être insistant)
Identification du Besoin et écoute active
Laissez le client s'exprimer jusqu'au bout. Ne l'interrompez pas, même si vous pensez connaitre la réponse. ( écoute activité)
Hochez la tête pour signaler que vous suivez son explication. Maintenez le contact visuel.
Invitez le client à s'exprimer en lui posant une question ouverte: "Comment puis-je vous être utile? " ou " en quoi puis-je vous aider ?"
Avant de proposer une solution, confirmez que vous avez bien compris. " Si je comprends bien, vous cherchez..."
La prise en charge et la solution
Si vous n'êtes pas la bonne personne: Accompagnez-le. Ne pointez jamais du doigt. Guidez le client vers la personne ou le lieu approprié, ou faites venir la personnes possible. Présentez-le l'un a l'autre et faites une brève synthèse de la demande
La gestion de l'attente: si le client doit patienter, Offrez du Confort: Proposez une chaise, l'accès au WI-FI, ou un rafraichissement si l'attente est plus longue.
si vous êtes la bonne personne: Présentez la solution" Je vous propose de .."
La conclusion et le Départ
Remerciez le client pour sa visite ou sa confiance.
Utilisiez une formule positive et invitante/ "Merci de votre visite, et au plaisir de vous revoir!" ou " Passez une excellente journée ! "
Assurez-vous d'avoir répondu a tous les points:" Avez-vous d'autres questions ou puis-je faire autre chose pour vous aujourd'hui