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Qualidade no Atendimento ao Publico - Coggle Diagram
Qualidade no Atendimento ao Publico
Intro
A qualidade no serv pub
envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue
Atendimento
Bom
expectativa atendida
De excelência
expectativa superada
Ruim
Expectativa não atendida
Obs: Se a banca falar "empresa", desconsiderar, pq as bancas misturam serviço publico com serviço privado
Fatores na Percepção de Qualidade
Qualidade como
Atendimento e superação das expectativas dos usuários
Envolve comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue
Valor
Trata da relação preço x benefício
Excelencia:
Definido como "fazer o melhor que podia"
Conformidade às especificações
Serviço em conformidade com os padrões estabelecidos/especificados
Qualidade percebida em serviços/atendimento
Paradigma da desconfirmação
Qualidade = resultado da comparação entre expectativas do consumidor e a sua percepção do serviço
modelo de gaps de qualidade e servqual
SERVQUAL
consiste em questionário dividido em duas etapas:
2) Julgamento do usuário sobre o serviço prestado com suas percepções
1) Avaliação das expectativas do usuário
Gaps
Identifica varias lacunas, várias frentes
Ex: Percepção gerencial sobre as expectativas do cliente X reais expectativas do cliente
Principal Gap: Serviço percebido pelo usuario X Serviço prestado (isso que precisa levar de mais importante)
Obs:
Para melhorar atendimento, é importante
ouvir usuários e ATENDENTES
No serviço público prevalece esse paradigma
Teoria da Performance
Apenas o serviço percebido é fator de impacto na satisfação do cliente
Modelo SERVPERF
Parecido com o servqual, mas apenas há questionário da avaliação do serviço prestado
Fatores relevantes para a qualidade
1 Ouvir o cliente
aprendendo sobre expectativas e percepções dos clientes e tbm não-clientes(revela como as empresas concorrentes estão oferecendo seus serviços)
2 Confiabilidade
empresas devem executar os
serviços de modo seguro e exato
3 Serviço básico
Clientes querem receber o serviço essencial que foi acordado, sem falsas promessas
4 Projeto do serviço
Consiste em
desenvolver uma visão holística do serviço
enquanto ele é gerenciado
5 Recuperação do serviço
Empresa deve
encorajar seus clientes para que façam suas reclamações
e, quando essas surgirem, a organização deve responder a elas de forma rápida, criando um sistema interno de resolução de problemas
6 Surpreender o cliente
Realizar serviços de modo a exceder as expectativas iniciais dos clientes
7 Cortesia (ser cortês)
Componente subjetivo que está presente nas expectativas dos clientes
8 Trabalho em equipe
Consiste na ideia de que as empresas devem estar atentas para que sejam criadas
equipes de trabalho que atuem com ênfase nos processos
9 Ouvir os colaboradores
= Ouvir atendentes tbm
10 Liderança
Diz respeito à necessidade de que o líder da empresa seja facilitador e acredite na capacidade das pessoas
Imp:
Segurança
credibilidade da empresa e cliente se sentir livre de perigos e dúvidas quanto ao serviço
Q1783002
Tangibilidade
Aparência física e qualidade das instalações
Q1783001
Responsividade
ser prestativo e ajudar cliente com necessidades