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MODELO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) - Coggle Diagram

- - - - ✔ Solo se mide el desempeño percibido
      - ❌ No se miden expectativas
      - ❌ No se calcula ninguna brecha (gap)
  - - - 🔹 Las expectativas cambian constantemente
      - Los clientes no tienen expectativas sólidas, por lo tanto medirlas no aporta mucha precisión.
      - 🔹 Lo que realmente importa es lo que se experimenta
      - 🔹 Es más difícil medir dos cosas a la vez
        
        Percepciones: Esto puede generar errores y confusiones.
        
        SERVQUAL usa dos mediciones:
        
        Expectativas
      - El cliente al final juzga el servicio según lo vivido, no lo que imaginó antes.
        ✔ Por ello, SERVPERF se enfoca únicamente en el rendimiento real del servicio.
- - - - Voluntad del personal para ayudar y rapidez en la atención al cliente.
    - - Conocimientos, cortesía, confianza y credibilidad que transmite el personal.
    - - Capacidad para realizar el servicio tal como se prometió, con precisión y consistencia.
    - - Atención personalizada y comprensión de las necesidades del cliente.
    - - Apariencia física del personal, equipos, instalaciones, herramientas y materiales.
- - - - Ejm.
        
        El personal fue amable
        
        El servicio se brindó con rapidez
        
        Las instalaciones estaban limpias
      - Luego se calcula un puntaje total de desempeño.
        
        ✔ A mayor puntaje = mayor calidad percibida
        ✔ Resultado más directo y confiable que medir expectativas
    - - modelo SERVPERF
        
        Calidad conduce a satisfacción
        y
        Satisfacción conduce a lealtad
        
        ✔ 3. La satisfacción del cliente es la que realmente influye en la intención de recompra
        
        ✔4. SERVPERF es más simple, económico, rápido y exacto
        
        Buena calidad → mayor satisfacción
        
        ✔ 2. La calidad del servicio es un antecedente directo de la satisfacción
        
        La brecha del SERVQUAL no siempre predice la satisfacción.
        
        ✔ 1. El desempeño explica mejor la calidad que la brecha EXPECTATIVA-PERCEPCIÓN
- - - - ¿Mide expectativas?✔ Sí
      - ¿Mide percepciones?✔ Sí
      - ¿Usa brechas?✔ Sí
      - ¿Es más simple?❌ No
      - ¿Usa las mismas dimensiones?✔ Sí
      - ¿Es más preciso?:A veces
      - Tiempo de aplicación: Largo
  - - - Hoteles y turismo
      - Hospitales y clínicas
      - Restaurantes
      - Supermercados
      - Bancos y entidades financieras
      - Servicios educativos
      - Servicios públicos
      - Telecomunicaciones
      - Transporte, aerolíneas, taxis y apps
  - - - ¿Mide expectativas? ❌ No
      - ¿Mide percepciones?✔ Sí
      - ¿Es más simple?✔ Sí
      - ¿Usa brechas?❌ No
      - ¿Usa las mismas dimensiones?✔ Sí
      - ¿Es más preciso?✔ Sí, según evidencia
      - Tiempo de aplicación: Corto