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MARKETING DE SERVICIOS EN LA VIDA REAL - Coggle Diagram
MARKETING DE SERVICIOS EN LA VIDA REAL
CORRECCIONES: PRODUCTO VS SERVICIO
PRODUCTOS (fácil de corregir)
se pueden
Retirar lotes defectuosos y reemplazarlos.
Si hay un error, se puede dar una versión mejorada.
Revisar, probar y ajustar antes de llegar al cliente.
SERVICIOS (difícil de corregir)
No se pueden probar antes.
Error ocurre frente al cliente, en vivo.
Se producen y consumen al mismo tiempo.
CARACTERÍSTICAS
Variabilidad
calidad depende de personas, tiempo y lugar
Inseparabilidad
cliente participa en el proceso.
Intangibilidad
no se puede tocar ni almacenar
ESTRATEGIAS
Mejorar experiencia
Atención personalizada, rapidez, comodidad.
Estandarización
Procesos claros para reducir errores.
Aumentar confianza
Testimonios, garantías, evidencia física.
Gestión del personal
Capacitación, motivación, protocolos.
EJEMPLO
Experiencia personalizada
Ambiente y evidencia física
Interacción del personal
EL CLIENTE ES PRIMERO
Crear confianza y credibilidad.
Coherencia entre promesas y entrega
Cumplimiento constante
Personal capacitado
Relaciones a largo plazo
Alinear expectativas y resultados
Hacer sentir al cliente valorado y escuchado
Marca cercana y humana
Servicio postventa o seguimiento.
Acompañamiento continuo
Soporte adicional si es necesario
Verificar satisfacción del cliente
VENTAJA COMPETITIVA
Servicio memorable
Detalles inesperados
Atención cálida
Rapidez y eficiencia
Procesos fluidos
Respuestas inmediatas
Fidelidad y recomendación
Boca a boca positivo
Clientes que regresan
Ejemplo
Acceso rápido y fácil
App intuitiva
Personalización del viaje
Conductor preferido
Experiencia conveniente
