Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
المحاضرة السادسة - مدخل الى تجربة العميل - Coggle Diagram
المحاضرة السادسة - مدخل الى تجربة العميل
مفهوم تجربة العميل :star:
أساس الأعمال التجارية
الارتباط بمسائل الأعمال التجارية
الفرق بين تجربة العميل ورضا العميل
تأثير تجربة العميل يغطي الرضا
الرضا يقيس تأثير تجربة العميل على رحلته
أول ذكر للمصطلح هام 1998م
أهمية ومبررات إدارة تجربة العميل :star:
أسباب ظهور الإدارة
تحسين الجودة استراتيجياََ
تجاوز توقعات العملاء ورغباتهم
تحويل العمليات إلى خدمات
بناء علاقة طويلة الأجل
فوائد الاستثمار في CX
تحسين صورة العلامة والحفاظ عليها
زيادة عائدات العلامة التجارية
قوة عاملة أكثر سعادة وإنتاجية
تحديد المبيعات المستقبلية وحصة السوق
التطوير التاريخي لتجربة العميل :star:
عشرينات القرن العشرين (أبحاث السوق)
الخمسينيات (دارة الجودة الشاملة (TQM)
الثمانينات (مفهوم إرضاء العملاء)
التسعينات (التكنلوجيا)
القرن الحادي و العشرين (تطبيق رحلة العميل الشاملة)
المكونات والركائز الأساسية :star:
سهولة الوصول للخدمات
التعامل بعد الشراء
مسار العمل (لخلق التفاعل والالتزام)
النتائج (المحصلة)
اهتمام الموظفين
المكونات القابلة للقياس
المنتج
العمليات
التكلفة
التواصل
تفاعل العميل مع الأعمال
مدى التشجيع للعودة
الاستثمار والقياس في CX :star:
أبحاث السوق ونتائجها
مقاييس الأداء
منهجية (CX lndex)
أولوية خفض معدل فقد العملاء
إسقاطات على الاستثمار (تجنب الأخطاء)
الاستهانة بالاستراتيجيات (البيانات والوضوح)
عدم إدراك العائد (أكثر من رقم واحد)
الإفراط في الاستثمار (النقص في تجربة العميل)
نسيان مرونة CX (يجب أن تكون رشيقة)
استراتيجيات قياس CX
التجربة الإجمالية
توصية الأخرين
احتمالية مواصلة الاستخدام
الفرق بين تجربة العميل وتجربة المستخدم :star:
تجربة المستخدم
انطباع العميل من الاحتكاك المباشر بالمنتج
يركز علة سهولة استخدام المنتج
جزء من نجاح تجربة العميل
تجربة العميل
مفهوم الأعم والأشمل
انطباع العميل عن العلامة التجارية ككل
من منظور المنظمة أو العلامة التجارية