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Kundenbeziehungen im Detailhandel über unterschiedliche Kanäle aufbauen…
Kundenbeziehungen im Detailhandel über unterschiedliche Kanäle aufbauen und pflegen
Beziehungen aufbauen
Beziehungen langfristig pflegen
Mit folgenden Möglichkeiten kannst du Beziehungen aufbauen
Menschlichkeit und Persönlichkeit ausstrahlen
Muster verteilen
Eigenmarken berücksichtigen
Mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen
Kundenbindungsinstrument einsetzen
was die Abkürzung WHID bedeutet? Sie bedeutet «Was habe ich davon?»
Wir schauen uns die folgenden Formen der Beziehungspflege a
Kundenbindungsprogramm anwenden
Kunden mit Informationen versorgen
Spezielle Anlässe für Stammkunden durchführen
Mit regelmässigen Aufmerksamkeiten überraschen
Interesse an der Kundin zeigen
Kundenzufriedenheit sicherstellen
Sich über Kundenzufriedenheit informieren
Ergebnisse der Analyse in eigene Arbeit einfliessen lassen
Kundenfeedback entgegennehmen
Bei Retouren und Garantiefällen reagieren
Wie verhältst du dich bei einem positiven Feedback?
Nimm das positive Feedback an, indem du lächelst, nickst und der Kundin deine Aufmerksamkeit schenkst.
Bedanke dich für die Rückmeldung.
Freu dich darüber!
Nimm die positive Energie mit und lass sie in deine weitere Arbeit einfliessen.
Kundinnen mit Informationen versorgen
Halte dich selbst auf dem Laufenden
Mache kundenspezifische Angebot
Verfolge Kundenmagazine, Newsletter und Social-Media-Auftritt
Wie verhältst du dich bei einem negativen Feedback?
Bedanke dich für die Rückmeldung.
Nimm das negative Feedback an, ohne zu widersprechen.
Frag bei Unklarheiten nach.
Bei Retouren und Garantiefällen reagieren
Verhalte dich professionell
Wende auch hier das professionelle Verhalten an, das du aus dem Handlungsbaustein «Kundenbedürfnis im Detailhandel analysieren und Lösungen präsentieren» kennst. Das heisst: Sei freundlich, zuvorkommend und passe dein Verhalten individuell an.
Halte betriebliche Vorgaben ein
Beim Abwickeln von Retouren und Garantiefällen hast du in der Regel nicht viel Spielraum. Beachte unbedingt die betriebs- und produktspezifischen Vorgaben.
Beachte eine allfällige Kulanz
Wann der Kunde Anspruch auf Rückerstattung hat, ist ebenfalls vom Produkt oder von deinem Betrieb abhängig. Hat der Kunde keinen Anspruch auf Rückerstattung, besteht manchmal die Möglichkeit, ihm trotzdem etwas entgegenzukommen. Dies nennt man Kulanz. Wie gross hier der Spielraum ist, musst du mit deiner vorgesetzten Person abklären.
Als Botschafterin agieren
Im direkten Kontakt mit den Kunden
Fachwissen kundenorientiert nutzen
Ausserhalb der Arbeit auftreten
Kundenbindungsprogramm anwenden
Entnimm Informationen aus den Kundendaten
Halte Kundinnen auf dem Laufenden
Ergebnisse der Analyse in eigene Arbeit einfliessen lassen
Erkenntnisse und Massnahmen werden kommuniziert
Ziele und Massnahmen
Ausserhalb der Arbeit auftreten
Achte also darauf, dass du dich auch ausserhalb der Arbeit loyal gegenüber deinem Betrieb verhältst, indem du Folgendes tust:
Trage deine Produkte mit Stolz gegen aussen.
Sprich positiv über deinen Betrieb.
Gib keine vertraulichen Informationen weiter.
Sei dir über dein Verhalten im Klaren und schätze entsprechend ab, welche Auswirkungen dein Handeln auf dich, deine Zukunft und deinen Betrieb haben kann.
Sei dir auch in folgenden Umgebungen deiner Botschafterrolle bewusst:
In den sozialen Medien
In der Berufsschule
Im üK
Im Bekannten-, Freundes- und Familienkreis
Als Botschafterin für den Betrieb agieren