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IL CICLO CLIENTE, I DOCUMENTI DI RICONOSCIMENTO:, SITUAZIONI DEL CHECK IN:…
IL CICLO CLIENTE
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FASE 3: CHECK-IN
Dopo aver verificato insieme al cliente la prenotazione, il receptionist deve:
- identificare il cliente con il documento di riconoscimento e compilare la scheda anagrafica
- Fa firmare al cliente il modulo di acquisizione del consenso al trattamento dei dati
- Compila la schedina di notifica alloggiati dal portale "alloggiati web"
- Compila il MODELLO ISTAT C/59 per raccogliere i dati sugli arrivi, sulle partenze e sulle camere occupate a livello nazionale e non
- Aggiorna la lista degli arrivi
- Assegna la camera al cliente
- Consegna la "WELCOME CARD" con l'elenco di tutti i servizi dell'hotel e la key card
- Organizza il trasporto dei bagagli al cliente
- Accompagna il cliente in camera oppure gli indica come raggiungere la camera
- Completa la scheda del conto cliente
FASE 4: IL LIVE IN
IL LIVE IN è il periodo in cui il cliente rimane in hotel e si rivolge spesso alla Reception per chiedere informazioni o servizi
SERVIZI PIU' RICHIESTI:
- SICUREZZA: il receptionist controlla chi entra in hotel; ci sono telecamere e personale addetto alla security
- CASSAFORTE/CUSTODIA VALORI: il cliente può usare la cassaforte in camera o lasciare oggetti di valore alla Reception
- SERVIZIO SVEGLIA: il receptionist può telefonare al cliente per svegliarlo all'ora richiesta
- TELEFONO: Se il cliente vuole telefonare dall'hotel, la chiamata può essere autorizzata e viene registrata
- COMMISSIONI: il cliente può chiedere piccole commissioni (ESEMPIO comprare qualcosa) con o senza addebito sul conto
- TAXI: la Reception può prenotare taxi per i clienti
- CAMBIO VALUTA: disponibile negli hotel con clienti stranieri
- PRENOTAZIONE SERVIZI DEL TERRITORIO: il Receptionist aiuta il cliente a prenotare eventi, orari, ristoranti, attività, shopping
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SITUAZIONI DEL CHECK IN:
- Il cliente presenta alla Reception l'email di conferma dell'albergo se ha prenotato direttamente o il voucher rilasciato dall'agenzia viaggi se ha prenotato indirettamente
- In caso di WEB CHECK-IN il cliente mostra alla reception solo il documento di riconoscimento. Se arriva SENZA PRENOTAZIONE si chiama WALK-IN
- Per i Gruppi, il check in si basa sulla ROOMING LIST: cioè un elenco che dice alla Reception come distribuire le camere
GESTIONE DEI RECLAMI
Quando un cliente si lamenta, il receptionist deve seguire alcune regole importanti:
1) ASCOLTARE CON ATTENZIONE ciò che il cliente sta dicendo
2) NON RISPONDERE CON SCUSE BANALI O SUPERFICIALI
3) NON IGNORARE IL PROBLEMA
4) NON FARE PROMESSE CHE NON SI POSSONO MANTENERE
----> UNA BUONA GESTIONE CREA FIDERALIZZAZIONE
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