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PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE, Competências e Qualidades do…
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE
Conceito de Atendimento
Dar atenção, ouvir e compreender necessidades
Comunicação clara, simples e objetiva
Relação interpessoal para resolver problemas
Importância do Atendimento
Relacionamento de confiança
Lealdade e satisfação
Reputação da marca
Conceitos-chave para Qualidade
Escuta ativa e empática
Empatia
Resolução de problemas
Comunicação eficaz
Desafios no Atendimento
Personalização em larga escala
Gerenciar expectativas
Manter qualidade em canais diversos
Resolução de conflitos
Estratégias de Atendimento
Treinamento contínuo
Uso de feedbacks
Personalização
Motivação da equipe
Medição do Sucesso
Satisfação do cliente
Retenção
Reputação da marca
ASPECTOS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Tangibilidade: qualidade das instalações, aparência, equipamentos e materiais
Confiabilidade: cumprir o prometido
Proatividade (presteza)
Competência técnica e comportamental
Cortesia, credibilidade, segurança, acesso
Comunicação clara e objetiva, entendimento do cliente, escuta ativa, eficiência, tolerância, discrição, ética, objetividade
BENEFÍCIOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE
Lucro e crescimento, fidelização e satisfação do cliente, geração de valor, satisfação dos funcionários, competitividade organizacional
PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Paciente, atencioso, educado, bom ouvinte, discreto, calmo, simpático, proativo, responsável, empático
Habilidades essenciais: escuta ativa, atenção, responsabilidade, cordialidade, paciência, empatia, discrição, proatividade, organização, gestão do tempo, resiliência
GESTÃO DO TEMPO
Organizar tarefas diárias, estabelecer prioridades, eliminar desperdícios (interrupções, falta de planejamento, retrabalho), saber delegar
Recomendações: organização pessoal, gestão de agenda, comunicação proativa com clientes, manter registros e cronogramas
ASPECTOS ORGANIZACIONAIS
Tempo de ciclo, tempo de saída, produtividade, custo, tamanho da fila/tempo de espera
FALHAS NO ATENDIMENTO
Busca da máxima satisfação do cliente
Construção de cultura da qualidade (treinar, desenvolver, motivar pessoas; uso de tecnologia; práticas renovadas; remuneração por desempenho)
IMPORTÂNCIA DAS CARACTERÍSTICAS
Reconhecer necessidades, comunicar-se eficazmente e construir confiança
Competências e Qualidades do Atendente
Eficiência e solução eficaz
Organização e ambiente limpo
Tolerância e respeito
Conhecimento técnico
Trato pessoal (imprescindível)
Cortesia, discrição, presteza (responsividade)
Proatividade e atenção às necessidades do cliente
Evitar distrações, assuntos pessoais
Empatia e comunicação clara
Tipos de Atendimento
Telefônico
Fórmula de educação (“Bom dia, posso ajudar?”)
Falar pausadamente, ouvir sem interromper
Identificação da organização e atendente
Telemarketing
ativo (empresa liga) e receptivo (cliente liga, mais comum em bancos)
Presencial
Atendimento e tratamento simultâneos
Público pode estar sozinho ou acompanhado
Chat
Comunicação instantânea, exige conhecimento técnico e boa escrita
E-mail
Resposta deve ser adequada, podendo migrar para outros canais se necessário
Fale conosco
Comunicação objetiva, limite de caracteres, resposta no mesmo canal
Inclusão e Postura Profissional
Atendimento impessoal e equitativo
Atenção às necessidades específicas (deficiência auditiva, visual)
Reconhecer e corrigir erros da organização
Evitar julgamentos ou preconceitos
Características dos Serviços Bancários
Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade, coprodução
Satisfação do cliente
medição de qualidade
Avaliação do bancário
frequência de alcance de metas
Ações para Melhorar Qualidade
Treinamento em protocolos e padrões
Padronização dos processos de atendimento
Medição constante da satisfação dos clientes
Ética e Imagem Organizacional
Uso da ética contribui para confiança e respeito dos clientes
Cultura organizacional influencia diretamente o atendimento