Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
C1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG - Coggle Diagram
C1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
Sản phẩm
Khái niệm sản phẩm
Các loại sản phẩm
Sp hữu hình
Sp dịch vụ
Sp phần mềm
Sp trí tuệ
Cấu trúc sản phẩm
Thuộc tính sản phẩm
Chất lượng
Các cách tiếp cận
Tiếp cận theo truyền thống (kỹ thuật)
Tiếp cận định hướng người tiêu dùng
Tiếp cận hệ thống
Tiếp cận chuẩn hóa
Đặc điểm của chất lượng
Tính định hướng khách hàng
Tính biến động theo thời gian, thị trường và bối cảnh sử dụng
Tính tổng hợp và đa chiều
Tính liên kết với các bên liên quan
Tính rõ ràng và tiềm ẩn nhu cầu
Tính hình thành toàn bộ chuỗi giá trị
Tính khách quan và chủ quan
Mô hình 8 chiều của Garvin về các đặc tính chất lượng
Hiệu năng của sản phẩm
Tính năng bổ sung
Độ tin cậy
Sự phù hợp tiêu chuẩn
Độ bền
Khả năng đáp ứng
Tính thẩm mỹ
Chất lượng cảm nhận
5 phân loại chất lượng
Theo quá trình hình thành
Thiết kế - Tuân thủ
Theo góc nhìn khách hàng
Sử dụng - Cảm nhận
Theo đặc tính kỹ thuật - Vận hành
Kỹ thuật - Chức năng
Theo phân loại sản phẩm
Hữu hình - Dịch vụ
Theo mức độ kỳ vọng
Cơ bản - Hiệu năng - Vượt mong đợi
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Vai trò của chất lượng
Chất lượng và sự phát triển của doanh nghiệp
Chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng đối với nền kinh tế quốc dân
Chất lượng và hội nhập
Đặc trưng của toàn cầu hóa
Sự suy giảm của hệ thống rào cản thương mại
Sự gia tăng của rào cản kỹ thuật
Khách hàng trong quản lý chất lượng
Khái niệm khách hàng
5 loại yêu cầu trong quản trị chất lượng
Yêu cầu pháp lý và chế định
Yêu cầu của khách hàng
Yêu cầu nội bộ
Yêu cầu tiêu chuẩn hóa
Yêu cầu tiềm ẩn/ngầm định
Chất lượng và cấp chất lượng
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ
Dịch vụ chính
Dịch vụ gia tăng/hỗ trợ
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
Tính không tách rời
Tính không ổn định
Tính không lưu trữ
Sự tham gia đồng thời
Mô hình cung ứng chất lượng dịch vụ
10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy
Tinh thần trách nhiệm
Năng lực
Tiếp cận được
Tác phong
giao tiếp
Sự tín nhiệm
Tính an toàn
Thấu hiểu khách hàng
Tính hữu hình
Mô hình và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
Quảng cáo
