Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

服务的特征与服务营销 - Coggle Diagram

- - - - 内部营销
- - - - 已计划并宣传的服务》《实际交付的服务（有差异，营销过程中使用时更为明显）
  - - - 市场需求随时间波动=》管理产能（避免因无法销售/无法储存=》收拾损失）
- - - - 期望的服务（không hiểu nhu cầu của khách hàng)=>nghiên cứu thị trường, lắng nghe khách
      - 设计的服务(phóng đại, không chân thật)=>quảng cáo minh bạch, đúng sự thật
      - 宣传的服务(nhân viên không đạt chuẩn, quy trình lỏng lẻo)=>đào tạo, giám sát, xây dựng quy trình
      - 客户感知到的服务kết quả 4GAP trên
      - 实际提供的服务(thông tin không rõ ràng, khách ko hiểu)=>truyền đạt rõ ràng, hỗ trợ khách hàng
      - 产生差距原因
        
        了解中出现偏差
        
        需求/期望不断变化，企业资源不足，无法满足这些需求
        
        不了解客户的需求和期望
        
        未能按照客户期望的方法提供服务
        
        这是管理者的核心要求，因为服务的实际执行者是员工
        
        设立“期望部门”----即“承诺部门”