Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
C1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG - Coggle Diagram
C1 TỔNG QUAN
VỀ CHẤT LƯỢNG
1. SẢN PHẨM
Là
kết quả của 1 quá trình
, có khả năng tạo ra giá trị →
đáp ứng NC rõ ràng và tiềm ẩn
của KH (sản phẩm không chỉ là sản phẩm cuối cùng mà còn là
sản phẩm dở dang
(trung gian) trong quá trình vận hành)
Các loại sp
Vật thể hữu hình
- vật lý, hữu hình…(hardware)
Phần mềm (software)
- chương trình máy tính
dịch vụ (service)
- Kết quả từ những hđ tương tác
Tài sản trí tuệ
- thông tin, dữ liệu, kiến thức được xử lý, csdl, tl, nghiên cứu (báo cáo, phân tích, thiết kế, sáng tạo, bằng sáng tạo….)
Cấu trúc của sản phẩm
Dịch vụ
Sản phẩm
hữu hình
Phần cứng:
Hữu hình như vật thể bộ phận, sp được lắp ráp, nguyên vật liệu
Phần mềm:
vô hình như các dvu, các khái niệm, thông tin..
Thuộc tính của sản phẩm
Tập hợp những
đặc điểm cấu thành sản phẩm
, phản ánh các yếu tố về cấu trúc vật lý, kỹ thuật công nghệ, hình thức thiết kế và khả năng tương tác với ng dùng
Thuộc tính trả lời câu hỏi:
Sản phẩm đó có gì?
2 CHẤT LƯỢNG
Khái niệm
theo định hướng người dùng
là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ
mang lại giá trị sử dụng
thực tế và
thỏa mãn nhu cầu
, mong đợi của người dùng trong những điều kiện sử dụng cụ thể.
Theo tiêu chuẩn của ng tiêu dùng
, KH qđ clg cao hoặc không, Cung > Cầu
Tiếp cận hệ thống
là
kết quả của một quá trình quản trị toàn diện
, liên tục cải tiến huy động sự tham gia của toàn bộ tổ chức nhằm
thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, đồng thời t
ối ưu hóa hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp.
theo cách tiếp cận truyền thống (kỹ thuật)
là sự phù hợp với các yêu cầu đã được xác định.
Nhà sx qđ các tiêu chuẩn
→ nếu phù hợp với nhà sản xuất thì sp có chất lượng, Cung < cầu (trăm ng bán vạn ng mua),
Tiếp cận chuẩn hóa: Chất lượng trong
khung khổ quốc tế
là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng
đáp ứng các yêu cầu
”_ISO 9000:2015
TCH
, buộc DN phải nhìn clg theo ngôn ngữ chung toàn cầu thay vì tiêu chuẩn nội bộ hay quốc gia
Đặc điểm của chất lượng
Tính định hướng khách hàng
Tính biến động theo thời gian, thị trường và bối cảnh sử dụng
Tính tổng hợp và đa chiều
Tính liên kết với các bên liên quan
Tính rõ ràng và tiềm ẩn của nhu cầu
Tính hình thành trong toàn bộ chuỗi giá trị
Tính khách quan và chủ quan
Phân loại chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Vĩ mô:
chính sách, dk kt-vh-xh...
Vi mô:
ĐTCT, các đối tác, khách hàng....
Các yếu tố trong dn:
quy trình tạo ra sp, các nguồn lực (quản lý, kiến thức, máy móc, đầu vào)
Vai trò của chất lượng
Chất lượng và sự phát triển của dn
Chất lượng và sự hài lòng cuả khách hàng
Chất lượng đối với nền kinh tế quốc dân
Chất lượng và hội nhập
Đặc trưng của toàn cầu hóa: thị trường tự do, ht thông tin rộng khắp, các dn và nhà quản lý năng động hơn, đòi hỏi clg toàn diện….
Sự suy giảm của ht rào cản thương mại: thuế, hạn ngạch
Sự gia tăng tác động của rào cản kỹ thuật - TBT
3. KH TRONG QLCL
những
cá nhân, tổ chức
có nhu cầu
, kỳ vọng hoặc mong đợi, các bên liên quan hoặc
có thể đưa ra các yêu cầu đối với doanh nghiệp
.
Chất lưọng và cấp chất lượng
Chất lượng:
Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn.
Cấp chất lượng
thường được biểu thị bằng con số hoặc dấu sao, p phản ánh sự khác biệt về yêu cầu đối với chất lượng
4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
là kq tạo ra do các hd tiếp xúc giữa ng cung ứng và KH và các hd nội bộ của ng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH. Bao gồm
DV chính:
là dv cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dv đó được thỏa mãn
DV giá trị gia tăng/ hỗ trợ
gồm DVGT có thu tiền và DVGT kh thu tiền: là những dv đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của KH khi sd dv chính
Đặc điểm của dv:
tính vô hình, kh tách rời, kh ổn định, kh lưu trữ và sự thgia đồng thời (ncc-kh)
Chlg = mức độ thõa mãn
Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng