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TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO, Elementos do Processo de…
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO
Elementos do Processo de Comunicação
Codificação
transformar a ideia em símbolos (escrita, fala etc.)
Receptor (destinatário)
quem recebe e decodifica
Canal
meio pelo qual a mensagem é transmitida (e-mail, rádio, WhatsApp)
Emissor (remetente/fonte)
quem inicia a mensagem
Decodificação
interpretar a mensagem
Ruídos
fatores que distorcem/interferem na mensagem
Retroação/Feedback
retorno que confirma compreensão
Outros obstáculos organizacionais
Filtragem
manipulação da informação para agradar ou evitar problemas
Percepção seletiva
interpretar só o que interessa, motivação pessoal
Distorção e omissão
perda ou alteração de sentido
Sobrecarga de informação
excesso dificulta o processamento
Barreiras de gênero, psicológicas e culturais
Funções da Comunicação (Chiavenato)
Informação
compartilhar dados, facilitar decisões
Expressão emocional
manifestar sentimentos, satisfação/insatisfação
Controle
seguir normas/procedimentos, comunicar problemas, controle informal por hostilidades entre grupos
Motivação
definir objetivos, metas, dar feedback
COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Tipos de comunicação (sentido / direção)
Vertical descendente (top-down)
De cima para baixo (chefe → subordinado)
Exemplos (Chiavenato – rol exemplificativo, mas banca trata como taxativo)
Práticas e procedimentos
(políticas, regras, regulamentos)
Retroação de desempenho (feedback)
Instruções
de trabalho e racionalidade
Doutrinação
(cultura organizacional, socialização)
Implementação de
objetivos e estratégias
Vertical ascendente (bottom-up)
De baixo para cima (subordinado → chefe)
Exemplos (também tratados como rol taxativo)
Sugestões de melhoria
(métodos, processos, procedimentos)
Relatórios de desempenho
(pessoa ou unidade)
Problemas e exceções
(desvios, anormalidades)
Informações contábeis e financeiras
(custos, recebimentos, vendas, lucros etc.)
Horizontal
Dentro ou entre unidades
Finalidade: informação,
suporte e coordenação
Lateral ou diagonal
entre pares / colegas
Exemplos
Solução de problemas intradepartamentais
(no mesmo departamento)
Coordenação interdepartamental
(entre departamentos)
Assessoria de staff para a linha
Staff = assessoria técnica, fora da cadeia de comando
Dá orientação, que pode ou não ser seguida pela autoridade de linha
Redes de comunicação – quanto à formalização
Formais
(deliberadamente criadas)
Informais
(surgem espontaneamente das relações interpessoais)
Redes informais
Passeando pela organização
Dirigente fala diretamente com colaboradores de vários níveis
Estimula comunicação
ascendente e descendente
Aproxima líderes e liderados
Ajuda a
identificar problemas
rápido
Promove ambiente mais
aberto
Cachos de uvas
Canal
informal
, de pessoa para pessoa
Não é oficialmente sancionado
Interliga pessoas em
todas as direções e níveis
Fica mais ativo em
mudanças, ansiedade, crises
Redes formais – tipos principais
Roda
Um
único indivíduo central
comunica com todos
Membros não interagem entre si, só via líder
Alta rapidez
para tarefas simples
Favorece emergência de líder
Pouca satisfação
dos membros
Simula equipe com
líder forte
Todos os canais
Todos se comunicam
ativamente com todos
Típica de
equipes autogerenciadas
Muito utilizada atualmente
Foco em
criatividade, inovação, satisfação e comunicação ativa
Mais eficaz que a cadeia quando o foco é
satisfação dos membros
Cadeia (linear)
Alta precisão
das informações
Mais lenta
que a roda
Sequencial
pelos níveis
Impacto
moderado
na satisfação
Estrutura hierárquica
rígida
Comunicação
estritamente vertical
Segue rigorosamente a
cadeia de comando
Mais eficaz quando o foco é
precisão da comunicação
Círculo
Membros se comunicam com
vizinhos
em estrutura circular
Mais
fluida
que a cadeia
Permite
descentralização
Favorece
trocas horizontais
Mais lenta
, mas tende a
aumentar a satisfação
Maior
envolvimento
nas decisões
Rede de Rumores
Definição
Sistema de comunicação informal que surge espontaneamente dentro da organização.
Funções
Informações boca a boca ➔ influência sobre decisões de empregados e candidatos.
Gera proximidade, amizade e criatividade.
Revela clima organizacional e identifica “influenciadores”.
Gestão eficaz
Compartilhar informações de forma clara.
Explicar as situações e decisões.
Responder dúvidas e envolver empregados.
Evitar atingir o mensageiro.
Manter canais abertos.
Fornecer informações e cronogramas.
Características
Mais confiável entre funcionários do que canais formais.
Nem toda fofoca é negativa; pode motivar colaboração.
Não é controlada formalmente.
Aspectos para Comunicação Eficaz (ASC)
Atenção
Confiança
Significado
Comunicação eficiente vs. comunicação eficaz
Eficiente
foco nos meios (falar bem, canal sem ruído, mensagem clara, uso do melhor canal, boa escuta)
Eficaz
foco no fim (mensagem compreendida, significado compartilhado, feedback, consequências)
Eficiente = uso dos melhores recursos.
Eficaz = compreensão total.
Barreiras e ruídos na comunicação (Chiavenato)
Pessoais
emoções, hábitos, motivações, valores, escuta deficiente
Semânticas
diferenças de significado, jargões, idioma
Físicas
ambiente, ruídos, falhas técnicas, distância
Conceito de Comunicação
Transferência de informações e significados entre pessoas (emissor → receptor)
gerar compreensão mútua
Objetivo
Tipos de Comunicação
Formal
de acordo com normas e procedimentos
Informal
espontânea, envolve sentimentos e relações interpessoais
Tipos de comunicação
Verbal
palavras faladas/escritas (importância da entonação)
Não verbal
gestos, tom de voz, expressões (fatores não verbais mais influentes sobre a mensagem)
Comunicação Formal x Informal
Comunicação Formal
Flui por canais oficiais (ex: e-mails, reuniões, documentos).
Redes
Roda
Todos os canais
Circular
Cadeia
Planejada e estruturada.
Essencial para decisões, coordenação e registro.
Comunicação Informal
Flui em todas as direções (vertical, horizontal, diagonal).
Redes
Cacho de uvas
Passeando
Rumores
Surge naturalmente, sem controle oficial.
Promove integração, motivação e criatividade.
Riqueza dos Canais
Canais Ricos
Feedback imediato, riqueza de pistas não verbais.
Exemplos: conversa face a face, videoconferência.
Alta capacidade
de transmitir informações complexas.
Limitação
pequeno alcance simultâneo, pouco registro automático.
Canais Pobres
Pouco feedback, menos pistas, maior risco de ambiguidade.
Exemplos: memorandos, e-mails, comunicados.
Para mensagens simples e rotineiras.
Vantagem
facilitam registro e atingem grandes públicos.
Comunicação Assertiva
Abordagem
Direta, clara e respeitosa.
Uso correto
Apresenta ideias e opiniões sem desqualificar outros, reconhecendo pontos válidos.
Metáfora do Conduíte
Definição
Comunicação como “mão única” – mensagem é “enviada” passivamente pelo emissor ao receptor.
Limitação
Desconsidera contexto, interpretação e construção conjunta de significados.
Princípios da comunicação eficaz
Clareza, coerência, adequação, oportunidade, atualidade, distribuição, adaptação, uniformidade de interesse, aceitação