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PP9-10: dati clienti, futuro LM, AI per fidelizzazione, Value driven…
PP9-10: dati clienti, futuro LM, AI per fidelizzazione, Value driven loyalty, emotional journey mapping, mappa empatia
Dati dei clienti devono essere gestiti in modo etico: se usati male i programmi di fidelizzazione possono creare disuguaglianze, problemi di privacy e consumi poco sostenibili. Una gestione corretta richiede:
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rispetto della privacy (consenso informato, privacy by design)
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La mappa dell'empatia è uno strumento complementare alla journey map e si concentra completamente sulla persona. Analizza cosa il cliente vede, sente, dice, fa e prova emotivamente. Aiuta a capire i bisogni, incluso ciò che il cliente non esprime direttamente e a prevedere le difficoltà che potrebbe incontrare.
AI per fidelizzazione
AI predittiva: da pattern dei dati storici prevede risultati futuri previsioni (Churn, CLTV)
AI generativa: genera nuovi dati simili ai dati di partenza da cui impara nuovi contenuti (internale search tools, knowledge base generation)
La fidelizzazione si sta orientando verso esperienze più semplici, coinvolgenti e personalizzate. Le strategie future si basano su:
Tecnologie immersive (AI, realtà aumentata e virtuale) per creare maggiore coinvolgimento
Interazioni innovaive tramite chatbot, totem, vetrine interattive)
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Digitale e community online, spesso con elementi di gamification
Iper-personalizzazione, per far sentire ogni cliente unico.
Programmi fedeltà per coltivare valori comuni: sempre più aziende introducono vantaggi collegati a valori condivisi con i clienti, come sostenibilità ambientale o sociale, per creare un legame più profondo tra brand e cliente.
Emotional journey mapping: le aspettative e le percezioni dei clienti dipendono dall'esperienza che vivono, l'emotional journey mapping è una mappa che rappresenta le fasi del percorso del cliente, i momenti in cui interagisce con il brand e ciò che pensa, sente e fa in ogni fase. Serve per progettare esperienze migliori, capire cosa ha funzionato o meno e individuare i punti critici da migliorare.
Value-driven loyalty: i fattori che guidano la fedeltà sono due: tradizionali (qualità del prodotto, buon servizio e prezzo competitivo, generano sopratutto fedeltà comportamentale); valoriali (allineamento tra i valori del cliente e quelli del brand, generano fedeltà attitudinale, più stabile e profonda.
Oggi la fedeltà è sempre più influenzata dall'identificazione valoriale, i clienti scelgono brand che rappresentano ciò in cui credono. I giovani (18-24) rafforzano lealtà quando condividono valori con il brand e cercano anche connessioni sociali. Gli adulti, invece, interrompono gli acquisti se brand non rispecchia più i valori.