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Mala atención soporte técnico TELMEX - Coggle Diagram
Mala atención soporte técnico TELMEX
Identificación del problema
Tiempos de espera prolongados
Transferencias múltiples
Guiones rígidos
Baja resolución en primera llamada
Falta de seguimiento
Revisión de literatura
Modelo SERVQUAL
Métricas call center: AHT, ASA, FCR
Impacto de servicio en satisfacción
Recopilación y análisis
Cuantitativo: tiempos, transferencias
Cualitativo: quejas y percepciones
Análisis temático
Decisiones empresariales
Reducir tiempos de espera
Mejorar FCR
Actualizar guiones
Optimizar sistemas internos
Capacitación en habilidades blandas
Pregunta de investigación
¿Causas de mala atención en soporte técnico?
Factores del proceso
Habilidades del agente
Limitaciones de sistemas
Muestreo
No probabilístico por conveniencia
Testimonios de usuarios online
Encuesta breve a clientes recientes
Resultados
Principales fuentes de insatisfacción
Procesos internos deficientes
Problemas con guiones y sistemas
Identificación del problema
Tiempos de espera prolongados
Transferencias múltiples
Guiones rígidos
Baja resolución en primera llamada
Falta de seguimiento
Revisión de literatura
Modelo SERVQUAL
Métricas call center: AHT, ASA, FCR
Impacto de servicio en satisfacción
Recopilación y análisis
Cuantitativo: tiempos, transferencias
Cualitativo: quejas y percepciones
Análisis temático
Decisiones empresariales
Reducir tiempos de espera
Mejorar FCR
Actualizar guiones
Optimizar sistemas internos
Capacitación en habilidades blandas
Pregunta de investigación
¿Causas de mala atención en soporte técnico?
Factores del proceso
Habilidades del agente
Limitaciones de sistemas
Muestreo
No probabilístico por conveniencia
Testimonios de usuarios online
Encuesta breve a clientes recientes
Resultados
Principales fuentes de insatisfacción
Procesos internos deficientes
Problemas con guiones y sistemas