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SERVICIO AL CLIENTE - Coggle Diagram
SERVICIO AL CLIENTE
Definición
Es la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio
La satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente ≠ Servicio al cliente
Depende de una CDS bien gestionada, integrada y flexible
Es un concepto amplio que incluye los elementos del marketing mix
Elementos fundamentales
Servicio
Precio
Calidad del producto
Procesos logísticos
Los principales procesos relacionados son
Gestión de pedidos
Distribución
Gestión de Stocks
Logística inversa
Sus elementos
Durante la venta
Disponibilidad de existencias
Información de pedidos
Sustitución del producto
Fácil realización de pedidos
Antes de la venta
Adecuada estructura organizativa
Política de servicio
Después de la venta
Trazabilidad del producto
Garantía
Reparaciones
Logística inversa
Un eficaz servicio al cliente
Implica
El conocimiento y seguimiento de las políticas de servicio al cliente
Cultura de orientación al cliente
Gestión de la demanda basada en segmentación de clientes
Gestión de las expectativas
Gestión de la relación Coste-Nivel de Servicio
Problemas
Los problemas más comunes incluyen
No dar prioridad al factor tiempo
No documentar incidencias adecuadamente
Dirección se desentiende
No asignar responsabilidades claras
Falta de un proceso de Gestión de Incidencias bien definido
No valorar el servicio al cliente como fuente de información de calidad
Los recursos invertidos en servicio son más rentables que la promoción para obtener nuevos clientes
El caso de Zappos
"Es el servicio y no la publicidad lo que hace regresar a un consumidor"
Generar una EXPERIENCIA de compra (digital) agradable
Las devoluciones son una manera de mantener relaciones con los clientes y aumentar los beneficios
Buen servicio = generar conexiones personales y emocionales
Las redes sociales son una oportunidad para acercarse a los clientes
"No se pueden tener clientes felices sin tener empleados felices"
Claves para lograr un gran servicio
Convertir al servicio al cliente en una prioridad para toda la empresa
Autorizar representantes de servicio al cliente
Contar historias de servicio excepcional
Estar accesible y en disposición para llamadas del cliente