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gestion de crise - Coggle Diagram
gestion de crise
les étapes de la gestion de crise
Préparation et anticipation (avant l'incident/crise)
Objectif :
Anticiper
et réduire l’impact potentiel d’une crise.
Mettre en place un
plan
de continuité d’activité (PCA)
plan global de continuité
Un plan global de continuité (souvent appelé PCA – Plan de Continuité d’Activité)
Son objectif principal est de maintenir les activités essentielles, même lorsque l’entreprise est confrontée à :
une catastrophe (incendie, inondation, cyberattaque…),
etc.
une indisponibilité de personnel ou de locaux,
une crise juridique ou médiatique,
une défaillance technique (panne informatique, rupture réseau…),
est un document stratégique qui décrit comment une organisation continue à fonctionner en cas de crise ou d’événement perturbateur majeur.
Finalité du plan de continuité
Limiter l’impact de la crise sur l’activité.
Protéger les salariés, les clients, l’environnement, et la réputation.
Sécuriser les obligations légales (contrats, normes, délais).
Préserver les données, la communication, et la confiance.
Ce que contient généralement un plan global de continuité
Composant
8 more items...
le plan global de continuité couvre l’ensemble des activités, tandis que le plan de gestion de crise lié à une dimension particulière de l'entreprise , est une brique spécifique, visant à limiter les risques liés à cette dimension, lors d’une crise.
Mettre en place un plan de gestion de crise (PGC) par dimension de l'entreprise et intégré au plan global de continuité.
Cartographie des risques par dimension.
Identifier les risques (analyse interne/externe, cartographie des risques).
Définition des responsabilités et d’une chaîne d’alerte.
Constituer une
cellule
de crise (rôles, responsabilités, porte-parole).*
Préparation de modèles/outils
outils de suivi,
de communication de crise (interne/externe).
canaux d’alerte.
Former
et entraîner (exercices, simulations).
Détection et alerte (début de crise)
Objectif :
Repérer
rapidement l’événement perturbateur.
Surveiller l’environnement (
veille
interne, signaux faibles).par dimension
Veille par dimension et veille médiatique active.
veille mediatique
Une veille médiatique est une surveillance organisée et régulière de ce qui se dit dans les médias (presse, télévision, radio, réseaux sociaux, blogs, forums, etc.) au sujet :
par exemple
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L’objectif est de repérer rapidement les informations, critiques, signaux faibles ou tendances d’opinion
pouvant impacter l’image, la réputation ou les décisions de l’organisation.
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Qu’est-ce qu’on surveille ?
6 more items...
Comment on organise une veille médiatique ?
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Elle permet parfois de voir arriver une crise avant qu’elle n’explose
C’est un radar d’alertes.
veille par dimension
Recevoir
Identification rapide du signal faible ou de l’incident à risque
Qualification de la crise
Notification à la direction générale et aux services concernés. (
coordination
)
Évaluer
l’ampleur et les impacts potentiels.
Décider de l’activation ou non du protocole d’urgence et de la cellule de crise.
si
Activatio
n de la cellule de crise
Objectif :
Organiser
la réponse.
Assurer une circulation claire et contrôlée de l’information.
Prioriser les actions (
priorités
selon l’urgence et les enjeux.
Se répartir les tâches selon les
rôles
définis à l’avance.
Rassembler les membres clés (direction, sécurité, RH, communication…).
Prise de contact avec les autorités ou les avocats externes.
confirmer l’
alerte
Gestion
opérationnelle et action immédiate
Objectif : Limiter les dommages et
stabiliser
la situation.
Protéger les personnes (
sécurité
, santé)et les biens
Mesures conservatoires (suspension d’activité, retrait d’un produit, etc.).
Coordination avec la communication de crise (cohérence du discours public).
Sauvegarder les actifs critiques (systèmes, données, image de marque).
Sécurisation des preuves et des communications internes.
Mettre en œuvre des
actions correctives
(techniques, humaines, organisationnelles).
Communication maîtrisée de crise
Objectif :
Garder la confiance
des parties prenantes.
Éviter toute reconnaissance prématurée de responsabilité.
Préparer un
message
clair, factuel et légalement sûr.
Adapter le message aux publics (collaborateurs, clients, médias, partenaires, autorités).
Communiquer avec transparence (interne + externe).
Protéger la réputation tout en respectant le droit (transparence maîtrisée).
Ne jamais mentir ou minimiser : la crédibilité se joue ici.
Définir ce qui peut être dit, quand et par qui.
Désigner un
porte-parole
unique.
Fournir une information fiable, factuelle, cohérente et régulière.
Retour au fonctionnement normal (sortie de crise)
Objectif :
Reprendre l’activité
sans laisser de zones d’instabilité.
Lever progressivement les mesures
de crise.
Clôturer la crise avec un plan d’actions correctives.
Rétablir les processus habituels.
Vérifier
que les systèmes, équipes, relations et communications sont stabilisés.
6.Bilan / Retour d’expérience (RETEX)
Objectif : Apprendre de la crise pour éviter qu’elle ne se reproduise.
améliorer
Mettre à jour
les plans, les procédures, l’organisation.
pour renforcer la résilience juridique.
Identifier les failles révélées par la crise.
Analyser
les causes, les erreurs et les réussites.
Évaluer la gestion : délais, coûts, image, décisions prises.
Renforcer les formations, outils et moyens de prévention.
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