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Merkblatt Verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation in…
Merkblatt Verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation in Konfliktgespräche
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Stimme bewusst einsetzen
Erklärung: Ihre Stimme beeinflusst, wie Ihre Worte wirken.
Positiv: Ruhiger, gleichmäßiger Ton, keine Hektik.
Negativ: Lautes, schnelles oder monoton-aggressives Sprechen.
🔊 Paraverbal: Stimmlage, Tempo und Betonung wirken vertrauensbildend.
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Empathie zeigen
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Positiv: „Das kann ich gut nachvollziehen, das wäre für mich auch ärgerlich.“
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🔊 Paraverbal: Warmherzige, mitfühlende Stimme.
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Aktiv zuhören
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Positiv: „Ich verstehe, das war für Sie enttäuschend.“
Negativ: „Das steht so nicht im System, da kann ich nichts machen.“
🧠 Verbal: Nachfragen, zusammenfassen, bestätigen.
👁️ Nonverbal: Nicken, Blickkontakt halten.
Positive Sprache
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Positiv: „Ich kümmere mich darum, dass Sie schnell eine Lösung bekommen.“
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🔊 Paraverbal: Freundlicher, heller Tonfall.
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Ich suche für jeden Kunde nicht das Teuerste aus dem Laden aus sondern dass was für den Kunden das Beste ist.
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Ich spreche bei Reklamationen in der ICH form so beschuldige ich den Kunden nicht und die Situation endspannt sich.
Ich versetze mich in die Situation des Kunden und verstehe so besser wie er sich fühlt und kann so besser und gezielter Handeln.
Ich bin IMMER Freundlich solange der Kunde das mit mir auch isst in einer unangemessenen Situation beschaffe ich mir Hilfe vom Team.